Otellerin can simidi: Kalite Yönetim Sistemleri

Bundan 30 yıl öncesinin otelciliği ile bu gün arasında dağlar kadar fark var. Köprülerin altından çok sular aktı. Roller değişti. Görevler zenginleşti. Bu görevlerin gerektirdiği nitelikler arttı.

Adil Gürkan 15/12/2019 22:14

Bundan 30 yıl öncesinin otelciliği ile bu gün arasında dağlar kadar fark var.

Köprülerin altından çok sular aktı. Roller değişti. Görevler zenginleşti. Bu görevlerin gerektirdiği nitelikler arttı.

İşin odak noktasına birçok oyuncu birden yerleşti.

Otel ne sadece bir yatırımcının malı,

Ne sadece bir profesyonelin işyeri,

Ne de sadece insanların gelip konakladığı bir mekan.

Hem bunların hepsi…

Hem de bunların çok ötesi.

Bu mesleğe adım atmak, bir meslek edinmenin çok ötesinde anlamlar kazandı.

Otelcilik, insanlara bir konaklama mekanı sunmanın dışına taştı

Otelcilik, insanlara bir konaklama mekanı sunmanın dışına taştı. Zira insanların otellerden beklentileri çok farklılaştı.

Oteller bu gün insanlara konaklama, eğlence, yemek, spor, sağlık, kültür, sanat ve itibar sunulan çok işlevli yaşam alanlarına dönüştü.

Bu itibarla, önce bir mecburiyeti ortaya koyalım. Değişen otelciliği anlamak, anlatmak ve yönetmek için bazı şartları anlatalım.

2020’ler ve sonrası için olmazsa olmaz bir yapıyı vurgulayalım. Gerekçelerini yazalım.

Zincir Otellerde Neden Denetim Departmanı Olmalı?

Zincirlerde birimlere düşen görev ve sorumlulukların ağırlığı Kalite ve Denetim Departmanı’nı şart koşar.

Yılın belli bir dönemine yığılmış olan Akdeniz turizm hareketliliğinin verimliliğini yükseltmek için Kalite Denetim Departmanı şarttır.

Modern zamanların gerektirdiği niteliklere sahip çalışan bulmakta zorlanan işletmelerin ağır yükünü ancak, Kalite Denetim Departmanı kaldırabilir.

Yönetim sistemlerine sıcak bakmayan yönetici ve yatırımcıların çok olduğu turizm pazarında Kalite ve Denetim Departmanı şarttır.

Ne yaptığını ve nasıl yapıldığını bilmeyen çalışanların çoğunlukta olduğun dinamik bir sektörde rota ancak Kalite ve Denetim Sistemleri ile bulunabilir.

Standartları net ve kesin olmayan her şey dahil sistem ile hizmet veren büyük turizm endüstrisinde Kalite ve Denetim Sistemi bir mecburiyettir.

Ölçme ve değerlendirme sistemlerinin ve veri analizlerinin iş geliştirmeye kaynak olduğu bir otelcilik sektöründe Kalite ve Denetim sistemleri yaşamsaldır.

Misafir memnuniyetinin her şeyin üstünde olduğu zamanlardayız

Profesyonel yönetim, doğru işleyiş ve dinamik bir iş performansı beklentisi içinde olan şirket yönetimlerinde şarttır.

Misafir memnuniyetinin her şeyin üstünde olduğu zamanlardayız. Rekabet en üst seviyede ve çok acımasızca sürüyor. Tam da bu nedenle Kalite ve Denetim Departmanı şarttır.

Şikayetin en az seviyeye çekildiği bir model isteniyorsa, bunun yolu Kalite ve Denetim sistemlerini başarı ile uygulamaktan geçer.

Bir zamanlar, otelcilik el yordamı ve göz kararı ile yürürdü

Bizim kuşağımızın mesleğe başladığı yıllarda, otel yönetimleri ile çalışanlar arasındaki iletişim tek boyutlu idi. Bu iletişim modelinin temel kanalı ‘Talimat’ idi. Yani üst emreder, ast sorgusuz yerine getirirdi.

Zira o dönemde, otellerde güçlü bir know how yoktu.

Görev tanımları net değildi.

Orta ve alt kademe çalışanların mesleki bilgisi yetersizdi.

Çalışanların eğitim düzeyleri ortalamanın altındaydı.

İnsanların çalışması için en etkili araç disiplin idi.

Sert bir disiplin ile desteklenen talimatlar olmadığında, otellerde işleyiş zayıflardı.

Y ve Z kuşağı ile durum değişti

1985 sonrası için, bu durum büyük ölçüde farklılaştı. Şartlar olumlu yönde olgunlaştı.

Türkiye yaygın bir turizm eğitimi potansiyeli yarattı.

Sektöre girenler arasında lise ve üniversite mezunları belli ölçülerde de olsa, arttı.

Yönetim kademelerinde çalışanların kişisel kalitesi yükseldi.

Okuyan, analiz eden, kendisini geliştiren yöneticilerin sayısı çoğaldı.

Bütün bunlar da, otellerde iş modellerini değiştirdi. Bilinen modeller hızla eskimeye başladı.

Disipline dayalı Yönetim, yerini Yönetişime bırakıyor

Eğitim düzeyi yüksek, anlama ve yorumlama yeteneği güçlü yeni kuşaklarla birlikte, yönetim modeli de değişmeye başladı.

Yukarıdan, tek taraflı yönetim, yerini yönetişime bırakmaya başladı.

Birlikte ve etkileşerek ortaklaşa yönetme. Yönetim süreçlerinde karşılaşılan hataları ya da eksiklikleri hemen gündeme alarak çözüm üretme.

Bu yeni model için en uygun ortam otellerdir. Küresel kültüre yatkın ve yakın olan yeni kuşak otelciler, yönetişimi başarı ile uygulayabilir.

Çok gezen ve çok okuyan otel yönetimleri, karşılaştıkları farklı kültürlerden yönetim modelleri alarak kendilerini dönüştürebilirler.

Kalite Yönetim Sistemleri otellerin can simididir

Günümüzün en işlevsel modeli Kalite Yönetim Sistemidir.

Amaç, otel yönetimlerinin eksikliklerini ve hatalarını görmeleri ve bunları doğru analiz ederek çözüm üretmeleridir.  Bu noktada KYS en etkili platformdur.

KYS modelinin uygulayıcısı ile Kalite ve Denetim Departmanıdır.

Yazımız boyunca hem KYS, hem de Kalite ve Denetim Departmanı’na atıfta bulunacağız.

Kalite Yönetim Sistemi hem zincirin merkezi ile oteller arasında, hem de tek tek oteller arasında senkronizasyonu sağlar. Böylece, bütün taraflar arasında kolay, anlaşılır, basit bir iletişim dili ortaya çıkar. Belirsizliklerin önüne set çekilmiş olur.

Kalite ve Denetim Departmanı’nın gözlemleri ve raporları otelleri motive etmeli ve çalışmalarına heyecan katmalıdır.  Gözlem ve raporlama modeli bu olmalıdır.

KYS raporlamaya dayalı bir modeldir. Ölçümlemeyi ve iyileştirmeyi esas alır.  Performansın biricik kriterinin ölçümleme olduğunu kabul eder. Bu amaçla bir başarı seviyesi ya da tanımı ortaya koyar. Bu tanımın bütün oyuncular tarafından kabul edilmesini sağlar.

KDD raporlaması işbirliğini körüklemelidir, kavgayı değil

Raporlamada objektiflik esastır. Zorlama olmamalıdır. KDD ekipleri misyonlarını çok iyi anlamış olmalıdır. Onlar birer müfettiş değildir.

Denetleme denilen işleyişi, iki boyutu ile kabul etmelidirler. Birinci boyutu analiz ve araştırma, ikinci boyutu, buradan çıkacak sonuçların değerlendirilmesi ve çözüm için taraflarla yakın işbirliği içinde olmak.

KDD raporlamaları taraflarda bir mahcubiyete neden olmamalıdır. Raporun sunum yöntemi ve kullanılan dil çok önemlidir. Bu itibarla KYS ekipleri çok başarılı birer iletişimci olmalıdır.

KDD raporları nazik ama objektif bir dil ile hazırlanıp sunulmazsa, denetlenen oyuncuları kaybetme riski ortaya çıkar.

Denetlenen taraf mahcup olur, üzülür, gerilir, öfkelenir, konsantrasyonunu kaybeder. Morali bozulur. Kendisini değersiz ve başarısız görmeye başlar. Yalnızlaşır. Ekip duygusu zayıflar, enerjisi azalır.

Amaç açık bulmak değildir

KDD ekipleri kendilerini kanıtlamanın yolu olarak açık bulmayı benimser ise, geçmiş olsun.

Bu çok keskin bir kılıca benzer. Dokunanı yaralar.

Bu konuda en önemli rol, yatırımcıya düşmektedir. KDD ekibine tanımlayacakları rol tamamen işbirliği üzerine yazılmalıdır.

Yatırımcı, KDD ekibine, denetleyeceği insanlara yardımcı olmak talimatı vermelidir. Bu talimat açık ve net olarak verilmezse, ekipler açık bulamadıklarında, kendilerini zor durumda hissedebilirler.

Tespit edilen hatalar ve eksiklikleri ifade etmek başlı başına bir iletişim sanatıdır. Ekipler bu sanatı icra etmek için sürekli eğitim almalıdır.

Otel Yönetimleri ve Kalite Denetim Departmanı işbirliği yaparsa, eğer…

Kalite ve Denetim ekipleri işletmelere giderken, kafalarında “Ben bu gün oteldeki meslektaşlarıma nasıl yardımcı olabilirim?” sorusu ile giderse;

Otel kapısından girdikleri anda içeride muhteşem bir sinerji ortaya çıkar.

Herkes gülümser.

Süreçler keyifli başlar ve öyle devam eder.

İşler umulandan çok kısa zamanda biter.

Eğer gözlem sonucunda saptanan uygunsuzlukları öncelikle otel yönetimleri ve Kalite Yönetim ekibi, birlikte çözmeye yönelirse, birçok faydası olur.

Yöneticilerin motivasyonu düşmez.

Moralleri bozulmaz.

Çözümler kolayca bulunur.

Bulunan çözümleri herkes sahiplenir ve kolayca hayata geçer.

Çözümlenen hatalar ve sorunlar bir daha kolay kolay tekrarlanmaz.

Denetim ekipleri ve otel yönetimleri, günü keyifli bir kahve ile bitirir. İçilen acı kahvelerin en az kırk yıl sürecek hatırı ortaya çıkar.  Bu hatır her ziyarette nazik bir karşılamaya sebep olur. İletişim hep nezaket ile sürer.