Otelleri geleceğe taşıyacak yapılanma modelleri

Acaba, otelcilikte yeni bir yapılanma zamanı gelmedi mi? Farklı görev tanımlarını tartışmaya başlasak mı acaba...

Adil Gürkan 15/04/2019 09:47

Acaba, otelcilikte yeni bir yapılanma zamanı gelmedi mi?

Farklı görev tanımlarını tartışmaya başlasak mı?

Bu gün, otel kadrolarının yaptıkları iş, çalışma tempoları, iş ile ilgili düşünceleri geçmişe göre çok farklı değil mi?

Otellerin ilk ortaya çıktığı zamanlardaki konuk profili ile bu günkü aynı mı?

Otel yatırımcılarının beklentilerinde bile çok büyük farklılıklar yok mu?

Özetlersek:

Bir otelin içindeki ve dışındaki bütün aktörlerde, yepyeni yaklaşımlar ve bakış açıları ortaya çıkmadı mı sizce?

Bence bütün bunları ele almanın zamanı geldi ve geçiyor. Biraz daha geç kalırsak, sektör birçok sorun ile karşı karşıya kalacak.

Geciktikçe, tehlike katsayısı yükselen riskler de fazlalaşıyor

Departmanlar birer siloya dönmüş durumda. Çoğunun başında, o departmana egosunu besleyeceği bir kaynak olarak bakan amirler var.

Birçok sektörde olduğu gibi, otelcilikte de yapılanma uzmanlık üzerine kurgulandı.

Tesisler, ürün ve hizmet tarzına göre birimlere ayrıldı. Aralara duvarlar örüldü. Her birimin başına da müdür, şef gibi tanımlamalar ile yöneticiler atandı.

Bir birimin başına geçen yöneticinin ilk işi, bu üniteyi bir siloya çevirmek oldu. Diğer birimler ile her türlü iletişim koparıldı.

Ortak hedefe yönelmesi gereken departmanlar sadece kendi önceliklerine odaklanır oldu.

İnsanlar, müşterinin mutluluğu ortak paydasında buluşup birlikte bir yol haritası oluşturmak yerine, bireysel başarıyı tercih ettiler.

Aslında, birbiri ile çok bağlantılı olan departmanlar böyle ayrılınca, başındaki yöneticiler de, büyük resmin bütününe odaklanmak yerine, sadece kendi işleri ile ilgilendiler.

Bu durumda, işletmeler her bir mikro görev için kadro oluşturdular ve bu kadrolara insanlar istihdam ettiler. Personel bütçeleri kabardı. Çalışanların görev tanımları daraldı.

Oteller farklı yapılanmalara gitmek zorunda

Bence ihtilalci çözüm görev rotasyonudur. Çalışanların belirli bir görevde en az iki en çok beş yıl kalmalarına olanak veren görev değişimi.

Neden mi?

Bir görevde beş yılı deviren bir çalışan için sosyal tatmin süreci tamamlanır.

Heyecan, yerini alışkanlıklara, devinim yerini rutine bırakır.

Aynı masa. Aynı insanlar. Aynı duvarlar. Aynı yol güzergahı. Aynı servis. Aynı hedefler. Aynı yazışmalar. Aynı konuşmalar.

Rotasyon insanı yeni beceriler kazanmaya yöneltir. Bu da yaşamı daha ilginç ve daha değerli kılar. 

Bir güvenlik müdürü, oteli sadece savunulması gereken bir mevzi gibi görür. Bakış açısı farklı bir yaklaşıma izin vermez. Onun gözünde başarı oteli güvenlik açısından savunmaktır. Aradan yıllar geçse de farklı bir alana odaklanmayı ve farklı katkılar sunmayı düşünmez.

Ama en geç beş yıl içinde bu rutin sıkıcı hale gelir. Motivasyon düşer. Mental yorgunluk başlar. Yaratıcılık ölür. Derken iş kan uyuşmazlığına kadar varır.

Çözüm?

Bir eğitim programının ardından başka bir departmana geçiş. Örneğin, Kat Hizmetleri.

Böylece otele farklı bir açıdan bakma şansı yakalar. Ufku açılır. Bağlılık artar.

Asker ya da polis olarak görev yaptığı zamanlardan kalma bütün koşullanmalardan kurtulma fırsatı yakalar.

Satış Pazarlama Müdürü Yiyecek İçecek Müdürü olarak devam edemez mi?

Kendisi olmazsa otelin bomboş kalacağından endişe eden bir Satış ve Pazarlama Müdürü, Yiyecek İçecek departmanının başına geçtiğinde, sunulan hizmetin arka planında her departmanın fedakar çalışmasının yattığını anlar, bambaşka verilerle yüzleşir.

Zamanında hazırlanamayan bir kokteylin tek suçlusunun Barlar Şefi olmayabileceğini düşünmeye başlar.

Satış ve pazarlama ekibini fiyatlar, ödeme koşulları gibi konularda sürekli olarak hırpalayan bir muhasebe görevlisi, bu departmana geçtiğinde tur operatörleri ve acentelerle boğuşmanın zorluklarını yaşayarak öğrenir.

Gerekli formasyonu kazandıktan sonra Önbüro’nun başına geçen bir Eğlence Müdürü yönetimindeki ekipte ne can sıkıntısı kalır, ne gerginlik. Belki de otelin en cıvıltılı, en neşeli ve hızlı departmanı olur. Bu olumlu hava müşteriye de yansır.

Rotasyon departmanlar arası barışa hizmet eder

Hoşgörüyü yaygınlaştırır.

Rotasyonda görevlerini değiştirecek olan profesyonellerin makul bir hazırlık eğitimine tabi tutulmasını bir ön şart olarak kabul ediyorum. 

Yıllarca aynı havayı teneffüs ediyor olmalarını, farklı bir departmana geçiyor olsalar bile, ortak otel diline vakıf olmalarını bir avantaj olarak görüyorum. Neden olmasın, diyorum…

Rotasyonun olmadığı hallere ilişkin gözlemlerim ise şunlar:

Departmanlarda imparatorluklar kurulur.

Aynı frekansta düşünen, aynı limitlerde hareket edebilen, birbirini bütün olumlu ve olumsuz yönleri ile kabullenen ve bu nedenle hataları tolere edebilen insanların yaşadığı imparatorluklar.

Profesyonel iş ilişkileri ahbap çavuş ilişkileri içinde erimeye başlar. Dostluk uğruna hayati riskler hasıraltı edilebilir.

Zaman zaman imparatorluklar arasında birbirini sabote etmeye kadar varabilen zıtlaşmalar baş gösterir.  İşbirliği, yerini düşmanca mevzilenmeye terk eder.

İmparatorluklar arasında zirve için mutabakatlar oluşur

Hatta bu imparatorluklar kimi zaman birbirleri ile saldırmazlık paktı imzalayıp en önemli silahı, eleştiri/özeleştiriyi rafa kaldırılabilirler. Hiyerarşinin zirvesinin bilgilenmesi gereken kimi aksamalar, kol kırılır yen içinde kalır ortak paydasında örtbas edilebilir.

İmparatorluklar arasında zirve için mutabakatlar oluşur. Kimi hayati riskler hasıraltı edilir, yarattığı tahribat hiyerarşinin zirvesine bel altı yumruk olarak atılabilir.

Anadolu gibi, düello yerine pusu geleneğinin olduğu bir coğrafyada böyle olması doğaldır.

Departman toplantılarında her cümlesini ‘ efendim’ ile bitiren departman imparatorları toplantı ertesinde bir araya gelip, gelecekte Genel Müdürü ekarte etmenin şifrelerini yazar.  Departmanların işleyiş hızını düşürmek üzere vites küçültülebilir.

Bu, madalyonun negatif tarafı

Gelelim pozitif tarafa.

Rotasyon, oteli bir göreve birden fazla insanı hazırlamaya zorlar. Aksi durumda, nice fark edilmemiş değer piramidin ortalarında bir yerlerde hapsolur, çürür.

Fırsat eşitliğinin hayata geçmesine olanak verir. Farklı düşünceler, farklı kişilikler, farklı teknikler ve dünya görüşlerinin otelin yaşam damarlarında dolaşmasını sağlar ve kan dolaşımını hızlandırır, organlara hayat verir.

Farklı bir alanda becerileri olduğunu fark eden bir çalışana bu alan için hazırlanma ve kendisini bu doğrultuda eğitme fırsatı doğar. Otel, dışarıdan üst ve orta yöneticiyi transfer etme riskini minimuma indirir.

Kişilerin, departmanı tamamen kendine bağımlı kılma ve bu yolla dokunulmazlık kazanma fırsatını ortadan kaldırır. Bütün bilgiyi kendine saklayan ve bilgiye ulaşma yollarını ustaca kurgulanmış engellerle zorlaştıran departman müdürü işinde kalmayı garantilediğini düşünür. Başkalarına görev vermez. Geç saatlere kadar otelde kalarak nabız tuttuğunu sanır. Yeri doldurulamazlık zırhına saklanır. Pozisyonun mutlak hakimi rolünü oynar.

Modern zamanlarda işe sahip olmanın yolu üretken, çalışkan olmak ve onurlu bir duruş sergilemekten geçer. Biricik kriter otele artı değer katabilmektir.

Rotasyon ile asalaklık ve tembelliğin önü kesilir. Takke düşer kel görünür.

Rotasyonun en önemli yararı, oteli kişilerden bağımsızlaştırmasıdır

Rotasyon sayesinde;

Tedarikçi firma, Satınalma Müdürü Ahmet ile değil,

Tur operatörü, Satış ve Pazarlama Müdürü Mehmet ile değil,

Üniformacı, Housekeeper Ayşe ile değil.

Vergi dairesi, Muhasebe Müdürü Hasan ile değil;

Otelin kurumsal kimliği ile muhatap olurlar.

Doğrusu da bu değil midir?

Aslolan kurumsal kimliktir.

Rotasyon kurumsal kimliği canlı tutan bir ab-ı hayattır.