Otel yıldızları üzerinden haksız rekabet

Kağıt üzerinde aynı yıldıza sahip olsa da, fiziken ve işletme kalitesi olarak aralarında dağlar kadar fark olan birçok tesis var.

Murat Toktaş 31/12/2019 23:40

Murat TOKTAŞ / KATİD Başkanı - North Point Hotels Koordinatörü

 Yıldızlama konusunda birçok yönetici arkadaşımızdan şikayetler dinliyorum. Özellikle satıştaki arkadaşlarımız bu durumdan çok şikayetçi. Kağıt üzerinde aynı yıldıza sahip olup da, fizikken ve işletme kalitesi olarak aralarında dağlar kadar fark olan birçok tesis var. 25 yılı aşkın bir zamandır bu mesleği yapmama rağmen, ben bile bir otele gittiğimde, yıldız sayısıyla doğru orantılı bir hizmet alıp alamayacağımdan emin olamıyorum. Hal böyle iken, tüketici bu konuda gittiği otele nasıl güvensin, varın siz düşünün artık.

Bir tesis biliyorum; oda başı 100 Bin Dolar'a inşa edilmiş. Başka bir tesis 75 Bin TL'ye yapılmış. Biri odabaşı 1 personelle idare edilirken, diğeri 0,6 personele hizmet vermeye çalışıyor. Birisinde personel kalitesi (yabancı dil bilen, turizm mezunu, vs..) çok yüksek iken, diğerinde toplama personelle yola devam ediliyor. Ama baktığınızda ikisi de aynı yıldıza sahipler. Bence bunun adı, tüketiciyi yanıltmak ve tesisler arası haksız rekabet yaratmaktır.

Hepimiz biliyoruz ki, oda fiyatlarımızı belirlerken yatırım maliyeti ve işletme maliyeti en önemli etken. Ondan sonra gel de, aradaki farkı müşteriye anlat. Bazen anlayamadıklarından, bazen anlamak istemediklerinden dolayı, “İkisi de 5 yıldız sen çok pahalısın, arada uçurum var” gibi pazarlık cümleleri ile karşılaşıyoruz.

Bazı dostlarımız aradaki hizmet farkını, “Müşteri bir kere kanar, sonra aradaki farkı görür. Ona göre de herkes hak ettiği müşteriyi alır” diyerek önemsemiyor. Burada şöyle bir yanılgı var: Ben kendimi müşteriye anlatana, müşteride karşı tarafla aramdaki farkı görene, kadar kim bilir ne kadar iş kaybedeceğim. Ayrıca bu tür tesislerin sonu gelmiyor, biri bitiyor diğeri başlıyor. Eskilerin dediği gibi, “Dereye su gelene kadar bakalım kurbağanın ömrü yetecek mi?”

Sınıflandırmaya güven azalıyor

Ne yazık ki tesislerdeki eksiklikler, özel sitelerin puanlaması ile dolduruluyor. Tüketici de bakanlık belgesine değil, bu sitelerin puanına göre hareket ediyor. Bu durum belgeyi itibarsızlaştırıyor. Tesisler de art niyetli sitelerin suiistimali ile karşılaşıyor.

Bakanlık ağırlıklı olarak fiziki şartları yıldızlıyor. Bunu yaparken de, eski-yeni ayrımı pek yapmıyor. Bizler hizmet sektöründeyiz. Bu yüzden hizmet ve servis kalitesini de göz önünde bulundurmalıyız. 5 yıldız alabilmek için, 120 oda, 4-5 salon, 1 cafe, bir havuz, vs… yeterli olmamalı.

Yapılması gerekenler:

• Tesisin hizmeti de, fiziki yapısı da denetlenip, ayrı ayrı puanlanmalı ve ortalama bir puanla yıldız belirlenmeli.

• Sınıflandırmalarda resort ve şehir oteli ayrımı yapılmalı.

• Personel de puanlanmalı. Yabancı dil bilen yada turizm mezunu personel çalıştıran tesislere ekstra puan verilmeli.

• Bütün puanlama kalemleri gözden geçirilip, günümüze uyarlanmalı.

• Yatırımcının sektöre yatkınlığı değerlendirilmeli.

• Özel sitelerdeki kötü yorumlar ihbar kabul edilmeli ve konunun doğruluğu araştırılmalı. Ona göre de işlem yapılmalı.

• Puanlamada her başlık ayrı değerlendirilmeli ve yıldızına göre taban puanı olmalı. Tesisin minimumda bu puanı yakalaması zorunlu olmalı.

• Kontroller en az 2 yılda bir olmalı, gizli müşteri denetimi yapmalı.

NOT: Yukarıda yazmayı atladığım, ya da şuan aklıma gelmeyen daha birçok kriter uygulanabilir. Ortak akılla biz bunu başarabiliriz.