Türkiye’de mevcut olan görevler içinde yürütülmesi en zor olan görevlerden birisi de şüphesiz ki, üst kademe yöneticisi olmaktır. Hele ki, bir de üst kademe otel yöneticisi iseniz, göreviniz daha da zorlaşmaktadır.

Çünkü otellerin üst kademe yöneticileri; Patron, kamu yönetimi, tur operatörleri,  konuklar, çalışanlar ve iş yerini destekleyen lojistik kuruluşlar arasında tüm dengeleri kurmak, korumak ve yürütmekle yükümlü ve sorumlu kişiler oldukları gibi, bir de sektörün hassas kırılganlıkları ile mücadele eden görevlilerdir.   

Otellerin üst kademe yöneticilerini etki ve baskı altına alan taraf temsilcilerinin rollerini aşağıda gözden geçirelim.

Patron: İşletmesini sürekli bakımlı, itibarlı ve rantabl görmek ister. Forsmajör bir durumda, kötü bir sezon geçirilmesi halinde dahi, kendisine forsmajör koşulların bir mazeret olarak çıkarılmasından haz almaz. Beklentilerini temin edebilmek için, gerektiğinde yöneticiyi görevden azledebileceğini hissettirerek, elindeki gücü bir baskı ve tehdit aracı olarak kullanır. Bu konuda acıması yoktur. Sizi kapı önüne bırakıverir.

Kamu yönetimi: İşletmelerin yasalara ve kurallara uygun çalışmasını temin etmek için işletmeleri denetlerler. Yasalara ve kurallara uymayan işletmelere ceza kesme hakkını bir baskı aracı olarak kullanırlar. Bir açık bulduklarında, işletmeyi affetme gibi bir yetkileri yoktur. Sizi affetmezler ama bazı hediye ve ikramlarla yumuşatmanız mümkündür. Bu da yönetici için sakıncalı bir yoldur.  

Tur operatörleri: Sarf edecekleri masraf ve efor karşılığında otellere önemli oranlarda konuk getirmeyi vaat eden tur operatörleri, otel yöneticilerinden çok tatminkar fiyatlar, yüksek standartlar ve iyi hizmet ortamını temin etmelerini beklerler. Bu ortamın temin edilememesi durumunda, ellerindeki kapasiteyi başka bir işletmeye yönlendirme tehdidini bir baskı aracı olarak kullanırlar.  

Münferit konuklar: Ödedikleri normal ücretlerin karşılığını tam olarak almayı haklı olarak beklerlerken, hizmette hata yapılmasını asla kabul etmezler. Seçicilik ve şikayet haklarını her zaman için bir baskı aracı olarak kullanırlar.

Çalışanlar: Aylıklarının, çalışma şartlarının ve sosyal olanakların gelişmiş olmasını beklerlerken, emeklerinin karşılığını tam olarak ve vaktinde almak isterler. Haklarını alamadıkları durumlarda, hizmet kalitesini düşürmeyi veya yasal tepkilerini kullanma haklarını bir baskı aracı olarak kullanırlar.

İşletmelere destek veren lojistik kuruluşlar; İşletmelerin gereksinimlerini, mutabık kalınan fiyatlar, kalite, miktar ve süre içinde işletmelere temin ve teslim etmekle mükelleftirler.  Ancak, işletmenin ödemelerinde süreklilik arz eden gecikmeler olduğunda, işletmeye götürülen hizmeti geciktirmeyi bir baskı aracı olarak kullanırlar.  

Üst kademe otel yöneticileri, yukarıda sıraladığım baskı kıskaçları içinde veya altında görev yapmaya çalışan yalnız kişilerdir. Otel yöneticileri, bu baskılar içinde en çok patronundan gelen baskılardan etkilenir.

Çünkü Patron, yöneticiden tatmin olacağı, yüzünü güldürecek bir sonuç bekler. Yöneticiler de bu sonucu temin edebilmek için iki şıktan birisine yönelir. Bu şıklar:

Birinci şık: Şayet varsa, otelin yüksek standart ve olanaklarını kullanarak, işletme standartlarını, hizmet kalitesini, kullandıkları malzeme kalitesini, pazarlama fiyatlarını düşürmeden, farklı hizmet alternatifleri yaratmaya ve sunmaya çalışmak.  

İkinci şık: İşletmenin mimari bir ayrıcalığı, konum avantajı, yüksek standartları yok ise, kadronun eğitim yapısı ve deneyimi zayıf ise, rakipleri çok ise, işletmeye talep yetersiz ise, geriye yapılacak şu klasik seçenekler kalıyor: Personel sayısını düşürmek, çalışanların ücretlerini düşürmek, tüketim malzemelerini ucuz kaynaklardan temin etmek ve pazarlama fiyatlarını gözden geçirmek.         

Bu formülün diğer bir adı ise, işletme, hizmet ve kalite standartlarından ödün vermektir.

İkinci şıkkın tercih edilmesi durumunda, personelde ve işletmede aşağıdaki semptomlara rastlanır:

Personelde; İsteksiz ve yorgun görünüm, disipline karşı lakaytlık.

İşletmede; Gittikçe bozulan standartlar, işletme binasında ve işletme malzemelerinde erken yıpranma.

En tehlikeli yönelim ise; Gittikçe artan bir hızla,  niteliksiz, hijyensiz ve denetimsiz ucuz malzeme kullanma gereksinimi.  

Lüks ve birinci kalite malzemeyi en başta yabancı zincir otellerin ve bazı markalaşmış 5 yıldızlı yerli işletmelerin kullandıklarını çoğumuz biliriz. Hijyenik koşullarda üretilmesi, denetim altında olması, nitelikli olması durumunda ikinci kalite malzeme kullanımı da yerine göre rasyonel bir tercih şeklidir.  

Benim üzerinde durmak istediğim konu, bazı işletmelerin üçüncü hatta dördüncü sınıf malzeme kullanımına yönelmelerinin Türk turizminin imajı üzerinde açacağı yaralardır. Gittikçe artan niteliksiz, gayri hijyenik,  denetim dışı, içeriği ile oynanmış ucuz ürünlerin kullanımının birçok hizmet veren işletmelere ve marketlere yayılması endişe vericidir.  

İşletmelerden ve marketlerden gelen ucuz ürün taleplerinin gittikçe artması sonucu, birçok marka olarak bildiğimiz üretici firmaların dahi, pastadan pay alma ve rekabette geri kalmama endişesi içinde, ikinci kaliteyi bir yana bırakın, üçüncü ve dördüncü kalite ürünleri de üretip, pazarladıkları bilinen bir gerçektir.

İkinci ve üçüncü kalite ürün üretimi, pazarlaması ve kullanımı gelişmiş ülkelerde de rastlanan bir realitedir. Ne var ki, gelişmiş ülkelerde denetim sıkıdır, hijyen kuralları ve standartlara azami özen gösterilir, yaptırımlar caydırıcı oranlardadır, rüşvet mekanizması bizde olduğu gibi yaygın değildir ve ayağa da düşmemiştir.

Bizde ise; adı, sanı duyulmamış dandik firmaların, gayri hijyenik koşullar altında,  içeriği ile oynanmış ürünleri çok ucuz fiyatlar ile hizmet veren işletmelere ve marketlere pazarladıkları gözlemlenmekte veya duyulmaktadır.  

Bazı durumlarda haksız rekabet koşulları, bazı durumlarda ekonomik koşullar, bazı durumlarda çok kazanma hırsıyla, denetimsiz ve niteliksiz ürünlerin tercih edilmesi olayına bir de bazı işletmelerde var olan hijyensiz ortam gerçeğini ilave edersek, ortaya çok düşündürücü bir tablo çıkıyor.    

Ortaya çıkan bu tabloya bakarsak

-    Konuklarımız açısından:  Bazıları zehirlenip, bazıları hayatlarını kaybediyorlar.

-    Kamu yönetimi açısından: Bazı görevliler, görevi ihmal suçlamasıyla yargılanıyorlar.     

-    Üreticiler veya satıcılar açısından: Zehirlenme ve ölüme sebep olma suçlamasıyla yargılanıyorlar.

-    Patronlar açısından: Hem ceza alıyor ve hem de işletmesi büyük itibar kaybına uğruyorlar hijyensiz.   

-    Tur operatörleri açısından: Pazarlama yaptığı ülkelerde büyük güven kaybına uğruyorlar.  

-    Çalışanlar açısından: İş kapasitesinin düşmesi durumunda ya maaşları yerinde sayıyor veya işlerini kaybediyorlar.  

Baskı altındaki otel yöneticileri, aşağı tükürse sakal, yukarı tükürse bıyık, her taraftan baskı ve kıskaç altında kalmışlar.    

Turizmin lokomotifi olan konaklama sektörü operasyonunu daha profesyonelce yürütmeliyiz!