Turizm sektörünün olmazsa olmazı: Etkili Kriz İletişimi

Turizmde krizin neredeyse sektörün normal hali olduğu sıklıkla dile getirilmektedir. Peki terör, doğal felaketler, politik sorunlar gibi pek çok nedenle ortaya çıkan krizler nasıl yönetilmeli?

Doç. Dr. Burcu Öksüz 31/12/2019 23:40

Yrd. Doç. Dr. Burcu Öksüz

Krizler, seyahat kararlarını önemli derecede etkilemesi nedeniyle etkili yönetim ve iletişim çalışmalarını gerektirir. Turistler seyahat edecekleri yerlere karar verirken eğlenme, dinlenme gibi faktörlerin etkisi altında hareket etmektedir. Ancak çok doğaldır ki öncelikli olarak da seyahatlerini güven içinde geçirmek isterler. Krizler, turizmin ihtiyaç duyduğu güven ortamının zedelenmesine ve dolayısıyla destinasyonların tercih edilirliğinin azalmasına neden olmaktadır. Biri bitmeden başka bir krizle uğraşmak zorunda kalan sektörün kriz iletişimi de bir o kadar zordur.

Turizm sektörü krizlerde genel olarak farklı alanlardan kurumların dâhil olduğu bir oluşumla hareket etmeli ve paydaşlarla/hedef kitlelerle sürekli iletişim kurulmalıdır. Öncelikle krizlerin dijital ve geleneksel mecralarda entegre şekilde yönetilmesi zorunluluğu gelmektedir. Günümüzde iletişim kurma biçimleri göz önünde bulundurulduğunda, kriz yönetiminde de dijital iletişimin geleneksel iletişim mecralarıyla birlikte kullanılmasının gerekliliği açıktır. Dijital iletişim kriz dönemlerinde farklı yerlerde bulunan turistlere ulaşabilmeyi daha maliyetsiz şekilde gerçekleştirmeye olanak sağlamaktadır. Tabii geleneksel ve dijital mecralarda verilen mesajların tutarlı olması da turizm krizlerinde aranan güveni sağlamanın önkoşuludur.

Kriz dönemlerinde doğruyu zamanında söylemek, krizin atlatılmasında oldukça önemlidir. Bilgi arayışı içinde olan medyanın ve tabii turistlerin istedikleri bilgileri birincil kaynaklardan edinemediklerinde, başka kaynaklara yönelecekleri açıktır. Dolayısıyla verilmek istenen mesajların hızlı şekilde ve gerçeklere dayalı olarak iletilmesi kontrol edilemeyen mesajları azaltacaktır. Hızlı hareket etmek ve doğruyu söylemek kriz iletişiminde, diğer iletişim uygulamalarına göre daha fazla ön plana çıkmaktadır. Eğer krizi yönetenler yeterli bilgiyi sağlamazsa, boşluklar farklı kişilerce istenmeyen şekilde kapatılır.

Kriz iletişimine, üst düzey yetkililerin liderlik etmesi ve açıklamaların bu kişiler tarafından yapılması krizlerde güven ortamının sağlanması açısından kritik bir öneme sahiptir. Kriz dönemlerinde iletişimin tek merkezden yönetilmesi, mesajların tutarlı olması ve kafa karışıklığı yaratılmaması noktalarında fayda sağlamaktadır. Turizm sektöründe krizlerden etkilenen kişilerin/kurumların doğrudan bilgilendirilmesi ve birlikte hareket edebilmelerinin sağlanması da krizlerin daha kolay atlatılmasının zorunluluklarından olmaktadır.

Kısaca ifade etmek gerekirse turizm krizlerinde iletişimin olmazsa olmaz temel taşlarını doğruluk, hızlılık, güven sağlamak, süreklilik, üst düzey yetkililerce yönetim, dijital ve geleneksel iletişim araçlarının entegrasyonu, birlikte hareket etmek ve tutarlılık olarak sıralamak mümkündür.