Turizm sektörünün ihmal ettiği kitle

Otelcilik hizmet işidir, konforuyla, iletişimiyle, teknolojisiyle her misafiri memnun etmektir... Peki ya engelliler? Onları nasıl memnun edeceğiz?

Aykut Bakay 31/01/2019 22:22

Onlara doğru mu davranıyoruz, yanlış ya da eksik mi? Seminerler, paneller, bilgilendirme eğitimleri, farkındalık workshopları yaygınlaşmasına rağmen, maalesef otelcilerimiz henüz bu konuda yeteri kadar bilinçli değil. Otele sadece engelli odası yapmakla iş bitmiyor. Engelli odası fiziki olarak yeterli olmayacağı  gibi, otel çalışanlarının da bu konuda yeterli eğitime ve bilince sahip olması gerekiyor.

En kötüsü ise, engelli denildiğinde herkesin aklına tekerlekli sandalyesi olan engellilein gelmesi. Oysa sadece hareket kabiliyeti engeli olan değil; konuşma, görme, duyma, zihinsel bozukluğu olan bir çok engelli çeşidi var.  Bunları hiç düşünen, hatta ön gören bile yok. Onlar otellerde kalmıyor mu?

Engelli nüfusunun yaklaşık yüzde 70’i seyahat ediyor

Desteklenen birçok yerli üretici firmanın bu konudaki yenilik projeleri ne kadar yaygın?  Hayatı kolaylaştırmak için bir şeyler keşfediliyor, sosyal medyada ballandırılarak  paylaşılıyor ama, ortada somut bir şey yok. Ortada olanlar da, kesinlikle yetersiz. Önemli olan, projelerin sürdürülebilir yani devamlılığı olması ve yaygınlaştırılması.

Dünya genelinde 1 milyar kişi engelli. Avrupa’da ise, 150- 200 milyon kişi civarında.  Yani büyük bir turizm payı da var ortada. Araştırma sonuçlarına göre, engelli nüfusunun yaklaşık yüzde 70’i seyahat ediyor. Bu kişilerin genellikle bir ya da birkaç kişinin refakatiyle seyahat ettikleri düşünüldüğünde, Avrupa’da bu kapsamda seyahat eden potansiyel rakamın 130 milyon kişi ve bunların yaklaşık turizm harcamasının da 80 Milyar Euro’dan fazla olduğu söyleniyor.

Bizde durum ne?

Ama biz, otellerimizdeki engelli odalarını dahi dolduramıyoruz. Eksiğiz çünkü. Ne onlar gibi düşünebilme empatisine, ne de onlarla doğru iletişim kurabilme yetisine sahibiz. Çünkü diye başladığımız cümlelerimiz çok fazla.

Türkiye’de kaç engelli var merak ettim. Sordum, araştırdım, sayıya ulaşamadım. İstatistiğini tutmakta bile yetersiziz. Aslında engelli olan bizleriz. Onlar engelsiz.

Otelciler olarak  engellilere nasıl davranmalıyız?

Bir elin parmağını geçmese de, büyük otellerde engellilerle ilgili bazı standartlar yavaş yavaş geliştirilmeye başlandı. Ama fiziki alt yapı maalesef yeterli değil. ‘Herkes kendi evinin önünü süpürürse, şehir tertemiz kalır’ sözünden hareketle, engelliler konusunda önce kendi otelimizde çalışan engelli arkadaşlarımıza yaklaşımımızı değiştirmeliyiz. Onlara saygı göstermekle ve iletişimi çoğaltmakla işe başlamalı, sonrasında konaklayan misafirlere kadar durumu vardırmalıyız.

Rezervasyon aşamasında neler yapılmalı?

Otelin hem internet sitesinde, hem de mobil uygulamalarında, rezervasyon aşaması da dahil olmak üzere engellilere uygun bol bol açıklayıcı yazılar olmalı. Duyma ve bedensel engeliler için otele nasıl daha kolay gelinebileceği ile ilgili bilgilendirmeler, görme engelliler içinse, otele gelecek yolların detaylı tarifini yapmalıyız. Ki onlar özel aygıtlar ve özel web uygulamaları(W3C- WAI ) teknolojisi sayesinde internete giriş yapabiliyorlar, yazılmış yazıları dinleyebiliyorlar ya da ses kaydı ile tarif alabiliyorlar.

Genelde rezervasyon aşamasında engeli misafir kendini tanıtır. Siz de misafirin ne tür engeli olduğunu kendisini rahat ettirmek ve ihtiyaçlarına yönelik neler yapabileceğinizi sorun.

Görme engellilere rezervasyon aşamasında kalacağı otel hakkında bilgiler verilmeli, otele girişi esnasında  da tesisteki aktiviteler ve restoranların konumları, açılış kapanış saatler ve hangi tür yemekler olduğu bilgisi paylaşılmalıdır.

Görme engelliler için check in standartları

* Otele geldiğinde kendisinden müsaade isteyip, kolunuza tutunmasını sağlayın

* İşlemlerini resepsiyonda alanında veya eğer isterse odasında yapılabileceğini söyleyin

* Otele giriş kaydını doldurmasına yardım edin

* Otel hakkında ve kalacağı oda hakkında bilgiler verin, hangi katta olduğunu, yardım istediğinde nasıl size ulaşacağını, oda servisini ve yemeklerin ne şekilde servis edildiğini anlatın.

* Beraberinde odaya giderken çevreyi tanıtın, yürüyeceği yolda set, basamak, koridor, sehpa, çiçeklik, asansör varsa kendisine anlatın. Avrupada otellerde yerleştirilen cihazlarla genel alanlarda görme engelliler için kulaklıkla misafirlere hem tanıtım, hem bilgilendirme hem de yol gösterme yapabiliyorlar. Bu yenilik bizde de var ama henüz yaygınlaşmadı.

* Uyandırma veya yemek saatinde restorana inmek isteyip istemediğini sorun

* Misafirin çıkışında ise, hesabındaki detayları kendisine okuyup eğer nakit ödeyecekse, alacağınız ve vereceğiniz parayı tek tek söyleyin.

* Yabancı dil bilgisi gibi, resepsiyon ve serviste çalışanların işaret dilindeki en az beş veya altı kelimeyi bilmesini sağlayın.

* Resepsiyon görevlisinin en önemli görevi, diğer vardiyada çalışan arkadaşlarına engelli misafir konakladığını bildirmek, restoran, kat hizmetleri, güvenlik, teknik servis ,sağlık kulübü gibi bazı departmanlara da haber vermektir.

* Görme engelliler için telefonun hemen yanında kabartma harfli telefon numarası olmalı.

Restoranda kendisinin kapıda karşılanması ve masaya kadar eşlik edilmesi gerekir. Hatta açık büfe servisi varsa, büfedeki yemekler kendisine anlatılmalı, yemekleri tabağına doldurulması için de yardım edilmelidir. Ya da menüden bir şeyler isteyecekse, menü kendisine okunmalıdır. Her restoranda görme engelliler için brail alfabesi ( kabartma harfler) bulundurmalı. Hatta duyma engelliler için henüz keşfedildi mi bilmiyorum ama, önceden kaydedilmiş sesli ve yönlendirmeli bir restoran menüsü de yerinde bir yenilik olur.

Kat hizmetlerinde çalışanlar ise, odaya girerken daha hassas davranmalı,  temizlik için müsaade istemeli, herhangi bir isteği olup olmadığını sormalıdır. Ayrıca yürüme yolunda, koridorda kendilerine engel olacak malzemelerin, kat arabalarının olmaması için çaba harcamalıdır.  

Güvenlik departmanı da, olası bir yangın, deprem veya diğer acil tahliye durumları için kendisine yardımcı olmalıdır.

Teknik bölüm odasındaki acil durum iplerinin çalışır durumda olması için tekrar denetlemeli, misafir eğer görme engelli ise, sesli ve titreşimli uyarı ekipmanını yerleştirmeli, duyma engelli ise, görüntülü uyarı sistemlerini çalışır hale getirmelidir.

Duyma engelliler için ise; titreşimli uyarı yastığı, görsel uyarılar, kapı ziline entegre görsel uyarının harekete geçip geçmediğini kontrol etmelidir.

Duyma engelliler için check in standartları

* Duyma engelli misafirlerde iletişim için en önemli unsur, vücut hareketleridir. 

* Misafirin gözlerini takip etmeli, kendisini dikkatli dinlediğiniz görsel olarak ifade edilmelidir.

* İletişim halindeyken söylenilen kelimeleri dudak okuyarak anlayacağı için, ağız kapatılmamalı, uzun cümleler yerine net ve kısa cümleler kurulmalıdır.

* Bir şeyler anlatırken eller, parmaklar ve kollar kullanılmalıdır.

* Yemek yiyeceği restoranı veya odasının hangi katta olduğunu anlatmak zor olmayacaktır.

* Herhangi bir şey istediğinde ise, yazılı mesaj atması gerektiğini istemeniz kadar doğal bir şey yok. Sürekli takip ettiğiniz bir mail adresi veya sms bilgisini verin. Aslında hemen hemen çoğu duyma engellide iletişimle ilgili özel makineleri var. 

* Diğer engelli misafirlerde olduğu gibi duyma engelli misafirler için de resepsiyonda çalışanlar, diğer vardiyadakilere ve diğer departmanlara haber vermelidir.

Hareket engelli olan misafirlerin oteli ve odası nasıl olmalı ?

* Otel girişinde standartlara göre eğimli rampa olmalı, otele giriş çıkış kapılarının, asansörlerin, restoran kapılarının ve yüksekliklerinin, acil çıkışların uygun genişliği standartlara göre olmalı.

* Odalar acil çıkışlara veya merdivenlere yakın olmalı.

* Oturma grubu ve yatak yüksekliği, çalışma masası yüksekliği, kapıların genişliği yeterli ve oda içinde engelli arabasının rahat gezinebilmesi için de rahat genişlikler olmalı.

* Ütü masası, askılar, banyodaki tutunma barları, ekipman ve eşyalar, standartlara uygun olmalı.

* En önemlisi, acil müdahale iplerinin hem banyolarda, hem yatak başında hem de oda içinde çalışıyor ve cevap veriliyor olması.