Otelcilikte courtesy call nedir?

Misaifir memnuniyeti için odayı telefonla aramak, “Courtesy Call” veya “Guest Courtesy“, nezaket telefonu olarak adlandırılır.

Aykut Bakay 02/10/2018 21:51

Kulağa pek hoş gelmese de, Courtesy Call artık büyük otellerin standart operasyonuna sabit olarak girmeye başladı. Odası fazla olan otellerde, resepsiyon misafiri  ancak girişte ve çıkışta görebiliyor. Misafirle birebir iletişim kurmak zor. İşte o zaman bu uygulama devreye giriyor.

Ama bunun için de, zamanı iyi tutturmak lazım. Eğer misafir odasında uyumuyorsa sorun yok. Günün herhangi bir saatinde aranılan misafirler, uygulamadan çok memnun. Her gün oda sayısının % 10’u kadar oda belirlenip, resepsiyon veya misafir ilişkileri tarafından telefonla aranıyor.

Misafir memnuniyeti ve kalitesi yukarıya çıkıyor

Sonuçta da misafirler, hem kendisine verilen değerden, hem de bir ihtiyacı veya isteğinin olup olmadığının sorulmasından oldukça memnun oluyor. Bu da, misafir memnuniyetini ve kalitesini oldukça yukarılara çekiyor. Misafirin otelde kalışı sırasında kendini önemli hissetmesi, ihtiyaçlarının hiç beklenmedik bir zamanda karşılanması onu çok mutlu ediyor. Bu durum, eğer varsa şikayet ve sorunlarının da büyümeden ve en kısa zamanda çözülmesini de kolaylaştırıyor.

Tipik Türk misafirperverliği örneği olarak nezaket araması (courtesycall) oteller için mükemmel hizmetin göstergesidir. Hatta bu işi bazı otellerde direkt müdürün yapıyor. Bu da misafir için gerçekten şaşırtıcı oluyor.

Bazı oteller nezaket aramalarını misafirin oteldeki odasınai girişinden yaklaşık 10 dakika sonra yapıyor.  Üstelik sadce VIP misafirler, balayı çiftleri, herhangi bir şikayeti olan, yolculuğu kötü geçmiş veya herhangi bir sebepten sağlık sorunu olan misafirler aranıyor.  Ama bence, ayrım gözetmeden otelde kalan tüm misafirlere yapılması daha doğru olur.

Nezaket aramalarında nasıl bir yol izlenmeli?

* Telefon açılırken ilk önce, misafirin otelde olmasından dolayı duyulan memnuniyet dile getirilmeli.

*  Misafire ismi ile hitap edilmeli ve konuşma genel sohbet havasında olmalı.

* Nezaket aranmaları mutlaka bir liste halinde takip edilmeli, aynı misafir tekrar tekrar aranmamalı.

* Aramaların öğlenden sonra yapılmasına dikkat edilmeli. Misafirleri sabah saatlerinde rahatsız etmek pek iyi bir fikir değildir.

* Daima nazik, yardımsever, tane tane, akıcı ve net ses tonunda konuşulmalı.

* Misafirin istek ve şikayetleri varsa mutlaka çözülmeli ve takibi sağlanmalı.

* Misafire ulaşılamadığı takdirde herhangi bir isteğinin olup olmadığına dair yazılı veya sesli mesajı bırakılmalı.

* Tüm bu aramalarla ilgili oda numarası, misafirin ismi, aranma saati ve misafirin isteği ile ilgili bir küçük açıklama mutlaka kayıt altına alınmalı. Bunun, hiç ummadığınız bir zamanda faydası ortaya çıkacaktır.

Misafire varlığınının önemsendiğini hissettirtmek, başarının en büyük anahtarıdır.