Otel müdürünün patronla imtihanı

Hasan Arslan - Hakan Yılmaz / Turizm Aktüel

Bir otele atanan genel müdüre kutlama ziyareti yapmak istiyorsanız, aramadan gitmeyin deriz. Çünkü daha koltuğu ısınmadan, işten çıkmış ya da çıkarılmış olabilir. Çoğu zaman olay gerçekten de bu hızda seyrediyor. Peki bu sağlıklı mı, değil mi? Müdürler neden bir işletmede uzun süre çalışma imkanı bulamıyor? Müdürlerin bu denli sık iş yeri değiştirmelerinin nedeni ne? Patron mu sorun çıkarıyor, müdürler mi tahammülsüz?

Amaç suçlu aramak değil elbette. Yalnızca bu çok dikkat çeken konuya farklı bir açıdan yaklaşmak, konuyu olayın taraflarıyla irdeleyip, genel müdür sirkülasyonunun nedenlerini ortaya çıkarmak istedik. Olayın iki tarafı var elbette. Biz bu sayımızda, olayın genel müdürler tarafını inceledik. Patronlara söz hakkı vermeden olmaz tabii ki. Önümüzdeki sayımızda da, genel müdür sirkülasyonu konusunda otel patronlarının neler düşündüğünü öğreneceğiz…

Ramada İstanbul Taksim Hotel Genel Müdürü Ali İmdat Uçar: Patronluk da bir meslektir

Sık sık yönetici kadrosunu değiştiren işletmelerin büyük bir çoğunluğu, orta veya küçük ölçekli aile şirketleridir. Bu durum, kurumsallaşmamış olmanın bir sonucudur. Aslında yapısal bir sorundur ve sadece otelcilik sektöründe yoğun olarak görülmez. Aynı sorun diğer işletmelerde de yaşanmaktadır. Baba vefat eder ve asırlık çınar yıkılır. Genel tablo budur. Maalesef ülkemizde kurumsal yapısını oturtmuş çok fazla sayıda şirket yoktur. Zaten kurumsallaşan şirketler de bunun meyvesini alır ve büyür.

Burada dikkat çeken bir diğer nokta da, müdürlerin patronluk müessesesini bir meslek olarak fark edememesidir. Çünkü, patronluk da bir meslektir ve öyle kabul edilmesi gerekir. Müdürler, patronların çok titiz hesap yaptıklarını öngörür. Hâlbuki patronlar birbirine benzer. Neredeyse akraba gibidirler. İnce eleyip sık dokumazsa, zaten yatırım yapmaları mümkün değildir. Bu yüzden ince hesap yapmalarını yadırgamamak gerekir. Bunu böyle bilip kabul ederseniz, bu tarz bir yaklaşımı tehlike olarak görmezsiniz.

Mina Hotel Genel Müdürü - ÖZBİ Başkanı Ufuk Arslan: Otelde bütün iş patronda bitiyor

Önceden sektörde kalitesiz personelin varlığından şikayet edilirdi, şimdiyse vizyon sahibi olmayan patronlar var deniyor. Yaz sezonu oteller dolu. Odalar fahiş fiyatlarla satılıyor. Kışa gelindiğinde ise,  fiyatlar dibe vuruyor. Otel para kazanamıyor, suçlu da müdür oluyor.  Ancak tüm günahı yatırımcılara yüklemek haksızlık olur. İşinin ehli olmayan müdürler de çok bu piyasada.

Otelcilikte kurumsallaşmak önemli. Ancak İstanbul’daki otellerin yüzde 90’ı aile şirketi. Otelde olmaması gereken insanlar, otelin içinde cirit atıyor. Ne yazık ki bu şehirde otelcilik, profesyonel anlamda yapılmıyor. Bakkal dükkanı işletir gibi otel işletiyorlar. Patron her konuya müdahele ediyor. Bu da hiyerarşiyi bozuyor. Patron tarafından işe alınan komi, restaurant şefine kafa tutabiliyor. Gece yarısı mutfağa gelip müdahele edebiliyor.

Bunun yanı sıra, yatırımcıya kendini kabul ettirmiş çok sayıda yönetici de var. Tabii bir de, herşeyin bir bedeli olduğu gerçeğini de unutmamak lazım. İyi personel istiyorsanız, iyi maaş ödemek zorundasınız. Turist güler yüz, kalite ve hizmet ister. Bunu gerçekleştirecek ise, kaliteli personeldir. Dolayısıyla, bütün iş, patronda bitiyor.

Sultanhan Hotel Genel Müdürü Enis Akcan: Patronların kıstası Booking oldu

Otel patronları artık Booking bilmeyen müdür almıyor. Bu da müdür kavramının içeriğini oldukça daraltıyor. Artık patronlar müdürün otelle, personelle ilgilenmesini değil, online pazarlama sitelerinde oteli pazarlamasını istiyor. Ama müdür pazarlamayla meşgulken, doğal olarak otel kendi kendini yönetemiyor. Aksaklıklar ortaya çıkınca da bileti ilk kesilen bizim müdür oluyor.  

Günümüzde müdür kavramının içeriğinin değiştiğini rahatlıkla söyleyebiliriz. Patron, otele müdür mü, pazarlama müdürü mü gerekli,  öncelikle ona karar vermeli;  en küçük aksaklıkta müdür değiştirmek yerine, zihniyetini değiştirmeyi denemeli. Otel patronları da en az otel müdürleri kadar donanımlı olursa, sektörde bu kadar çok müdür sirkülasyonu yaşanmaz. Otelciliği bilmeyen, işten anlamayan otel sahipleri, otelin müdürünü yönetmeye çalışıyorlar.Tabii burada sektörün hak ettiği bilgi ve tecrübeye sahip otel patronlarını tenzih ediyorum.

Çeşme Erendira Butik Hotel Genel Müdürü Leyla Taşkın: Her şey satış odaklı düşünülüyor

Otel yatırımcıları müdüre rahat çalışma olanağı sağlamıyor. Böyle olunca da, bildiklerinizi unutmak zorunda kalıyorsunuz. Patronlar, satış ağırlıklı bir çalışma tarzı benimsiyor. O nedenle de, iyi otel müdürlerine yol verip, genç ve tecrübesiz satış müdürleriyle çalışmayı tercih ediyorlar. Ancak bu kişilerin de otel yönetimi konusunda bilgileri ve tecrübeleri yok. Böyle olunca da, kısa zamanda başarısız oluyorlar ve kendilerini kapı önünde buluyorlar. Neticede, otelden bazen isteyerek, bazen de istemeyerek ayrılıyoruz.

Orka Royal Hotel Genel Müdürü Mert Okan: Müdürler özgür iradeleri ile çalışamıyor

Bu konuyu işletme sahipleri ve otel yöneticileri olarak iki ana başlık altında toplamak gerekir. Türkiye’deki patron profilinin genel hatları az çok bellidir. Bu aslında sadece otelcilik sektörü için değil, tüm sektörler için geçerli bir genellemedir. Patronlar, çok büyük yatırımlar yapmalarına rağmen, oteli turizm profesyoneline teslim edemiyorlar. Aileden yakınlarının yer aldığı bir grup insan, otelin içinde hüküm sürüyor. Yöneticilere set oluyorlar. Yöneticiler verimli çalışamıyor.

Bu müdahale, sadece yöneticiyle sınırlı kalmıyor. Personele de direkt müdahalede bulunuyorlar. Personele köle gibi davranılınca, personel de otelden kaçıyor. Bir süre sonra da, genel müdüre karşı bakış açısı değişiyor. Patron, oteli birinci dereceden yakınına devrediyor. Her patron, otelini Hilton gibi görüyor, yöneticinin özellikle fiyat politikalarına karşı çıkıyor. Patronlar reel davranmıyor. Otellerde bu yüzden doluluk oranları düşük oluyor. Ücretlerin zamanında ödenmesi ve personelin sigortalı olarak çalıştırılması da dâhil her konunun patronun iki dudağı arasında olması, büyük sıkıntı yaratıyor.

Olayı bir de yönetici açısından ele alalım: Her idareci farklı bir okul ve ekolden geliyor. Deneyim ve tecrübeleri çok farklı oluyor. Donanımında veya liderlik yeteneğinde eksiklikler olabilir. Bazıları da kilometre doldurmak için bir otelden diğerine geçebiliyor. Başlangıçta kendilerini çok iyi pazarlıyor ama iş icraata gelince başarılı olamıyorlar. Bir yerde resepsiyonist olarak çalışıyor, ancak karşı tarafa kendisini ön büro müdürü olarak lanse ediyor. O donanıma sahip olmadığı için de, başarılı olamıyor.

Karnak Turizm Genel Müdürü Erhan Çakay: Bu kadar otel İstanbul’a fazla

Otellerdeki genel müdür sirkülasyonunun birinci sebebi, çok fazla tesisin açılmasıdır. Çünkü, İstanbul’a gelen turist sayısı değişmiyor. 2012-2013 yılları arasında gelen turist sayısının değişmemesine karşılık, çok sayıda otel açıldı. Otel açan yatırımcılar, sektöre  büyük beklentilerle giriyor. Kısa dönemde de geri dönüş bekliyor. Bu kadar yüksek sayıdaki oteli doldurabilmek için, İstanbul’a 18 milyon turistin gelmesi gerekir. Yoksa bugünkü gibi, arz-talep dengesinde uçurumlar yaşanır. Yatırımcılar, yöneticileri ile işbirliği içinde çalışmalı, onlara zaman ve şans tanımalıdır. Genel müdürün işlerine müdahale ederek veya onu kısa sürede değiştirerek verim alınamaz.

Momento Hotel Genel Müdürü Arzu Özden: Patronların vizyonu dar

Bu sorunun %90’ı, patronlardan kaynaklanıyor. Oteli düzene sokuncaya ve işler yoluna girinceye kadar müdürlerin maaşları patronların gözüne batmıyor. Ancak daha sonra nedense bu sorun oluyor. Otel sahipleri ile müdürler, genel olarak fikir çatışması yaşıyor. Otel sahipleri bir iki sene içinde işi öğrendiklerini zannediyor ve ardından da müdahaleler başlıyor. Yöneticiler de, sorun yaşadıkları zaman ya da iyi bir teklif aldıklarında işi bırakıyorlar. Toplam 22 yıldır bu sektördeyim; maalesef piyasada ‘Müdürüm’ diye dolaşan çok insan gördüm. Bu da, işin bir başka yönü.

Klas Hotel Genel Müdürü Hakan Bedir: Otel işletmeciliği kurumsal değil

Ne yazık ki bizdeki otel işletmeciliği kurumsal değil. Patronlar, genel müdürleri satış müdürü olarak görüyor ve kararları hep kendisi veriyor. Müdürler ise, bilgi ve birikimlerini uygulamaya sokamıyor ve tabii ki ardından hayal kırıklığına uğruyor. Netice itibarıyla da, bir süre sonra arayış içine giriyorlar.

Ottoman Hotels Genel Müdürü Serdar Balta: Sözleşme herkes için güvence

En önemli sorun, yatırımcının gerekli vizyona sahip olmamasıdır. Yatırımcının turizm sektörü hakkında gerekli bilgilere sahip olmaması ve başka bir sektörden turizme yatırım yapması, ciddi bir handikap. Yatırımcının yeteri kadar sabırlı olmaması da bir başka sorun olarak karşımıza çıkıyor. Ayrıca, yöneticilere dar bir alanda seçim hakkı tanınıyor. Bence zincir otellerde uygulanan kurallar, tüm otellerde yaygınlaştırmalı.

Bir zincir otel yurt dışından müdür getirdiğinde, her iki tarafı da bağlayan ve çok ağır maddeler içeren bir sözleşme imzalıyor. Dolayısıyla yönetici, gönül rahatlığıyla işini yapabiliyor. Ancak bu tür bir sözleşme, Türk yöneticiler için geçerli değil. Türk yöneticilerin sorun çıktığında ve patron kapıyı gösterdiğinde verdiği tek yanıt ‘Eyvallah’ oluyor. Aslında bu sözleşme, her iki tarafın birbirine karşılıklı verdiği taahhütleri içeriyor. Bu açıdan da çok  önemli. Her iki tarafta da kendisini bu yolla güvenceye alıyor.

Lasagrada Hotel Genel Müdürü Kerem Tataroğlu: Müdürler özverili olmalı

Bence konunun iki boyutu var. Bunlardan birincisi, yatırımcının müdüre bakış açısı. Diğeri de, müdürlerin aşırı istekleri. Bir işletmede istikrarın sağlanması için yöneticinin orada en az iki yıl çalışması gerekir. Ancak patron verdiği sözleri tutmayınca, müdürlerin de motivasyonu düşüyor. Sonra da başka bir otel arayışlarına giriyor. Müdürler biraz daha özverili olmalı.

Ottoman Hotel Park Genel Müdürü Kenan Özkan: Müdürler iyi donanımlı olmalı

Konuyu iki açıdan değerlendirmekte fayda var. Konuya yatırımcı açısından bakarsak: Farklı sektörlerden kazanılan sermayeye sahip yatırımcılar, turizm sektörünün gerektirdiği tecrübe ve vizyona sahip olmadan, gerekli fizibilite ve aksiyon planları oluşturmadan sektöre adım atıyorlar. Yatırımcı,  turizm sektöründe güvenip inandığı bir profesyonel ile işbirliği yapmaktan çekinmemelidir. Bu işbirliği, yatırımcıya hedeflerine ulaşmada kolaylık sağlayacaktır. Bunun güzel örnekleri mevcuttur.

Konuya yönetici açısından bakarsak: Geçmiş ile günümüzü kıyasladığımızda, bugün otel yöneticisinde aranan niteliklerin farklılaştığını görürüz. Bunun sebebi, sektördeki ürün çeşitliliğin artmasıdır. Bugünün yöneticileri, satış-pazarlama, finans, insan kaynakları ve teknoloji konularında donanımlı olmak zorundadır. Özellikle Amerika, Avrupa, Asya ve Ortadoğu’daki sektör liderlerinin sistemlerini yakından takip etmelidir. Bulundukları bölgede, rakiplerine göre swot analiz ve benchmarking sistemleriyle stratejiler oluşturmalıdır. İşletmeciliğin temel unsurları, önce yönetici, sonra da yatırımcı tarafından sağlıklı olarak yaşatılmalıdır. Karşılıklı güven, en önemli unsurdur. Her iki tarafı da bağlayan sözleşme, kesinlikle yapılmalıdır. Hedeflere ulaşabilmek için bütçesiz yola çıkılmaması gerekir. Doğru yatırımcı ve yöneticinin, aynı dil ve vizyonda hedeflerinin örtüşmesi; bağlı bulundukları kurumun yatırımlarının gelişmesine ve sektörün daha istikrarlı büyümesine katkı sağlayacaktır.

Faros Sultanahmet Hotel Genel Müdürü Serkan Üstünol: Patronlar kısa vadede para kazanmak istiyor

Hem yönetici, hem de patronlardan kaynaklanan sorunlar var. Yatırımcıların hem hedefleri, hem de beklentileri çok yüksek oluyor. Bu beklentiyi karşılayamayan yönetici, kendisini kısa zamanda kapı dışında buluyor. Patronların kısa zamanda yüksek kazanç elde etme arzusu, bu gidişatı körükleyen bir unsur olarak karşımıza çıkıyor.

The Parma Otel Genel Müdürü Mustafa Kılıç: Hesap sorulan ilk adres, müdürler oluyor

Çok fazla otel açılıyor. Buna karşılık, otellerin fizibilite çalışmaları doğru dürüst yapılmıyor. Kâr-zarar oranları tam manasıyla hesaplanmıyor. Dolayısıyla, otel açılışının ardından yaşanan hayal kırıklığında hesap sorulan ilk adres, tabii ki müdürler oluyor. Yatırımcılar açılışın ardından hemen geri dönüş almak istiyor. Bunun yanı sıra, yatırımcı sektör dışından olduğu için, manevra yapma kabiliyeti de oldukça düşük oluyor.

Almina Hotel Genel Müdürü Volkan Işık: Otel yönetimi profesyonel olmalı

Otel sahibi ve otel müdürü arasında yaşanan yönetim krizleri sonrasında klasik olarak otel yöneticisinin yeni iş, otel sahibinin de yeni müdür arayışları başlar. Turizm yapısı tam olarak gelişmemiş, gerekli profesyonellik düzeyine ulaşamamış ülkelerde yaşanan tablo, ne yazık ki, böyle.

Otel sahibi, çoğu zaman ciddi borç yükü altına girerek yeni otel  inşaatına başlıyor. İlk defa böyle bir işe girmenin tedirginliği, heyecanı ve otel sahibi olmanın kendi çevresinde yarattığı statü farkının da etkisiyle, planlanandan fazla açılıyor. İşin başında olaya profesyonel yaklaşan yatırımcının olaya bakış açısı giderek değişiyor. Artık otel onun çocuğu ya da yeni oyuncağı konumuna geliyor. Dolayısıyla beklentilerinde de değişiklikler oluyor.

Otel sahibi için otelin hangi ayda açıldığının, acente anlaşmalarının, online sistemlere kayıtların süresinin hiç bir önemi yoktur. İnşaat sürecinde mimara göre çok önemli ancak profesyonel yöneticiye göre gereksiz bir çok şeye gereksiz ödemeler yapılmış, esas alınması gerekenler alınmamış,  yapılmış olması gerekenler yapılmamıştır. Ve beklenen an, gelir. Otel açılır. Yatırdığı parayı en kısa zamanda geri almayı, otel açılır açılmaz otelinin dolmasını ister. Zaman ilerledikçe baskı da artar. Bu süreci iyi idare edemeyen veya kendini iyi ifade edemeyen müdür ya istifasını verir, ya da bu adam bu işi bilmiyor düşüncesi ile otel sahibi tarafından işine son verilir. 

Bir otel sahibi profesyonel olamayacaksa, otelini profesyonel bir yöneticiye emanet edecek cesareti yoksa, o zaman tesise profesyonel otel yöneticisi yerine satış müdür almalıdır. Böylece profesyonel otel yöneticileri de zor durumda kalmamış olur.(shf)