Müşteri Memnuniyeti!

İletişim ve bilişim teknolojisinin her alanda etkin ve hızlı bir şekilde kullanılması, tüketici davranışlarının da değişmesine sebep olmuş, bu farklılaşma ve gelişim olgusu; turizm alanında faaliyet göstermekte olan belgeli olsun veya olmasın tüm tesislerde konaklayan müşterilerin memnuniyetlerinin geri bildirim şekillerinin de değişimine sebep olmuştur.

Osman Ergin 31/12/2019 23:40

Osman Ergin

Daha önceleri anket yöntemi ile kısıtlı bir alana yani sadece tesisin kendisini tartmasına hizmet eden geri bildirim sistemi, teknolojinin sunduğu hizmetler vasıtası ile önce yerel bilgi ağına, oradan da dünyanın her tarafına yayılır ve anlık olarak paylaşılır hale gelmiştir.

Bu hızlı paylaşımda tesislerde kalitenin önemliliğini, kalitenin var olmasında en önemli etken olan müşteri memnuniyeti unsurunun da gerekliliği gerçeğini ortaya koymuştur.

Müşteri memnuniyeti; müşterilerin istek ve beklentilerinin tam ve eksiksiz olarak karşılanması olarak tarif edilebilir. Bu tariften hareketle de bir görüş olarak memnuniyet, müşterinin isteklerinin ve beklentilerinin karşılanması oranında artış göstermektedir. Denilebilir.

Yalnız; müşteri memnuniyeti evrensel bir değer ölçüsü olmadığından; her müşterinin beklentileri ve değer yargıları farklılık gösterir. Yani her müşteri aynı tesis için aynı memnuniyeti elde edemez.

Burada müşterinin daha önce daha kaliteli otellerde kalmasının, sık seyahat etmesinin ve tesislerden beklentilerinin etkisi büyüktür.

Daha çok yaş grupları ile ayırt edilebilen; bazı müşterilerin tatil anlayışı dinlenmek, bazılarının ise sınırsız eğlenmektir. Tesis bu iki isteği olanakları ölçüsünde farklı mekanlar da çözebileceği gibi bazen de mevcut ortamının müsaitsizliği nedeni ile karşılayamaz. Aslında bu karmaşık durum tesisle birlikte tesis çalışanlarını da zor durumda bırakan bir unsurdur.

Burada tesis müşterinin ön araştırmalarından beklediği kaliteyi sunabiliyor ve otel konseptine uyumundan da taviz vermiyor ise; farklı müşteri profili ve farklı beklentilerin tesisi zor durumda bırakmaması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması için geriye sadece personel müşteri ilişkileri kalmaktadır.

Otel isletmelerinde işletme performansı direkt olarak personel performansı ile alakalıdır. Bu durumda; personel performansının tespitinde ve arttırılmasında ilk görev departman amir ve müdürlerine düşmektedir.

Bu nasıl olabilir?

Öncelikle şef veya müdür personelinin yeteneklerini öğrenmeli, test etmeli ve ekibine dahil edeceği elemanını yeteneğine uygun işte değerlendirmelidir.

Tesisin tüm birimlerinde; genel davranış standartları belirlenerek, her personelin müşteriye yaklaşımı aynı ya da biri birine uyumlu, yani norm hale getirilmelidir.

Müşterilerin haksız oldukları konular da dahil; personel tarafından sabır ile dinlenmeleri öğretilmeli ve bu davranış şekli alışkanlık haline getirilmelidir. Sorunlar birikmeden belirlenip, ekip ruhu ile birlikte çözüm arama yoluna gidilmelidir.

Müşterilerin beklentilerine cevap, görüşlerine değer verilmelidir. Müşteri/turist hiçbir zaman suçlanmamalı, haksız olduğu durumlarda dahi olumsuz tepki verilmemelidir. Müşterilere karşı açık ve net olunmalıdır. Kaçamak cümle kullanılmamalıdır.

Yeni işe başlayan personellere şefleri tarafından tesiste detaylı bir gezinti yaptırılarak,  tesisi çok iyi tanımaları sağlanmalı, yön tarifi ve konum belirtmede müşterilere anında yardımcı olabilecek hale getirilmelidir.

Çalışanlar müşterilere karşı her zaman nazik olmalı; müşterilerin hatalarını yüzüne vurmamalıdır.

Tüm personel konuşmalarında müşterilerin anlamakta güçlük çekeceği terimlerden kaçınmalı. Sade ve düzgün konuşulmalıdır.

Zamanın tatilde en önemli ve en kıymetli unsur olduğu unutulmamalıdır. Hizmet hızlı ve zamanında verilmeli. Müşterilerin bekleme süreleri kısaltılmalıdır.

İlk intiba önemlidir. Bu nedenle müşteriyi tanımak, ikinci görüşmede selamlaşmak; müşteri için özverili olmak müşterinin çabasını azaltmak, kendisine değer verildiğini hissettirmek müşteri üzerinde olumlu etki bırakır. Müşteriye tesiste yaşamış olduğu kötü anıları var ise;  bunları unutturacak hediye ve hizmetlerle tesisten iyi anılarla ayrılmasını sağlamak önemlidir.

Son olarak en önemlisi de; tesislerde etkin bir müşteri memnuniyeti arzu ediliyor ise; her daim güler yüzlü olmak ve müşteriye hiçbir zaman sırtını dönmemek gerektiği unutulmamalıdır.

Öyleki; turizm de müşteri memnuniyetinin en önemli kuralı da budur