Misafirlerin yorumlarına en etkili cevaplandırma nasıl yapılır?

Günümüzde tüketici cephesi çok güçlü. Beğenmedikleri bir markayı yerin dibine sokmak ve linç başlatmak için birkaç cümlelik bir yorum yetiyor. Bu yorumlarını her an, her yerde ve her koşulda yazıp paylaşabilirler. Onlara devasa alanlar sunan kürese platformlar var. Tüketiciler de bu platformları severek kullanıyor.

Adil Gürkan 09/08/2023 12:56

Bu platformların varlığı tüketicilerin bu alanda hızla güçlenmelerine yol açtı. Böylesine kolayca yapılan paylaşımlar, şikayet etme dürtülerini güçlendirdi.

Günümüzde, yorum sitelerinin, markaların tepesinde birer giyotin gibi sallandığını söylemek abartı olmayacaktır. Her an tepeye inmeye hazır bir giyotin.

Bu platformların ilk dönemlerinde, markalar konuyu ciddiyetle ele aldılar. Misafir yorumlarını cevaplandırma noktasında hassas davrandılar. Yorumlara ve verilen puanlara göre belirlenen tavsiye oranlarını önemsediler.

Derken, her alanda olduğu gibi, burada da gevşeme oldu

Yorum sitelerinin varlığı kanıksandı. İlk başlardaki hassasiyet gevşedi. Bu konu ile ilgili görevliler önceliği yeniden rutin, gündelik işlerine vermeye başladılar.

Her bir yorumun altına yazılan düzgün, saygılı cevaplar kaybolmaya başladı. Misafir ile iletişim görevlileri, neredeyse bıkkınlık noktasına geldiler. Yorumların olumsuz olanlarına baştan savma cevaplar verilir oldu. Olumlu olanlara ise hiç dönüş yapılmadı.

Bir müşteri, yorumlama çemberini başlattığında, işletme yönetimi son sözü söyleme fırsatını elde etmiş olur. Misafirin aklında bu son söz kalır. Bu son sözünüz, aynı zamanda potansiyel misafirlerinize de dolaylı bir davet mesajıdır.

Güçlü cevaplar vermek

Her yorumun altına sadece bir cevap yazılabilir. Bunun faydası, misafirin aklında sizin bu son sözünüzün kalacak olmasıdır. Bu nedenle, yazacağınız kelimeler çok özenle seçmelisiniz. Nazik cümlelerden oluşan bir cevap, gelecek tatil için bir davetiyedir.

Olumsuz Yorumlara Yaklaşım?

Yorum platformlarında olumsuz bir yorum okuyan görevlinin ilk tepkisi – genellikle – kızmaktır. Bunun da ötesine geçen ve öfkelenenler de vardır. Çok az görevli bu olumsuz yorumu bir fırsat olarak görür.

Oysa her bir olumsuz yorum, o müşterinin size olan ilgisinin bir kanıtıdır. Bir yardım isteğidir. Eğer öfkenize hakim olup ustaca bir cevap yazarsanız, hem yorumu yazanı, hem de okuyanları kazanırsınız.

Nasıl cevap vermeli?

Hikayenin tamamını paylaşın: Yorum, sadece müşterinin deneyimini anlatır. Ama bu yorum ile başlayan hikaye sadece bununla ilgili değildir. Misafire karşı savunmaya kalkışmadan, işin sizinle ilgili boyutunu da aktarın. Bu müşterinin yaşamış olduğu deneyime bütünü ile vakıf olmak önemlidir. Yoruma cevap yazarken bu bilgi size doğru bir yaklaşım için çok yardımcı olacaktır. Yorumu okuduktan sonra neler yaptınız? Bunu da anlatın. Bu şekilde potansiyel müşterilerinize gelecek için ışık vermiş olursunuz.

Misafire güven verin: Olumsuz yorum, müşterinin karşılanmayan beklentileri ile ilgili olabilir. Bu mesajın da değerli olduğuna inanın. Zira size eksik olduğunuz yerleri gösteren bir ayna tutmaktadır. Hemen yapmanız gereken iş, yorumu okuduğunuzu ve gerekli adreslere gönderdiğinizi yazmaktır. Bunu yazdığınızda, potansiyel müşterilerinizi, kendi deneyimleri ile ilgili olarak rahatlatmış olursunuz.

Yorumcuya kendinizi tanıtıyormuş gibi yazın: Olumsuz yorum yazan müşterinize yazacağınız cevap, dikkate almanız gereken yeni müşteri adaylarına da hitap etmelidir. Bu nedenle, cevabınızı yazarken, bir taraftan da işletmenizi tanıtmaya dikkat edin. Yorum yazana, profesyonel ve pozitif bir yaklaşım sergileyin. Yorum içinde geçen olumsuzlukları kabul edin ve gerekli önlemleri aldığınızı söyleyin. Samimi olun. Kapınızın önünden geçen bir komşunuzu selamlar gibi davranın.

Olumlu yoruma nasıl cevap vermeli?

Yorum sitelerinde sizin hakkınızda sadece olumlu yorumlar mı var? Ne güzel. Yapılan araştırmalarda, katılımcıların büyük bir çoğunluğu, yaşadıkları güzel deneyimi paylaşmak için yorum yazmak istediklerini söylüyor.

Samimiyetle yazılmış olumlu yorumlar işletmenize müthiş bir parıltı ve güven sağlar. Bunu ıskalamayın. Olumlu yoruma yazacağınız cevap, potansiyel müşterilerinize, olumlu bir deneyimin tesadüf olamayacağını kanıtlar.

Bunu nasıl yapabilirsiniz?

Mutlu olduğunuzu ifade edin ve önemli hususları vurgulayın: Yorum yazan insan sizin için bir zaman ayırıyordur. Bu bir çabadır. Teşekkür edin. Yorumda işletmenin bir bölümü ya da bir özelliğine övgü varsa, siz de bunu tekrarlayın. Son sözünüz işletmenizin özel ve önemli özelliklerine dikkat çekmiş olur.

İşletmenize bir kimlik kazandırın: Konaklama işletmeleri ekiplerinin çabaları ile gelişir. Bu nedenle, cevaplarda genel bir başlıktan daha fazlasını kullanın. Kişiselleştirilmiş bir yönetim yanıtı deneyimin arkasında yer alan gerçek insanların varlığını gösterir. Böylece cevabınız ve buna bağlı olarak siz daha cana yakın ve samimi olarak algılanırsınız. Olumlu yorumlara cevaplarınızda, ekiplerinize teşekkürü de ihmal etmeyin.

Tekrar gelmelerini isteyin: İşletmenize tekrar gelmelerini samimiyetle tavsiye edin. Olumlu yorum yazanları, ailelerini, arkadaşlarını gelecekte işletmenize tekrar gelmeleri için motive edin. Ama bu tekrar ziyaretler için asla bir teşvik teklif etmeyin.

Olumlu/Olumsuz yorumlara doğru cevaplar çekici birer davetiyedir.