Konaklamada artık hiçbir şey eskisi gibi olmayacak

Misafirlerin söz sahibi olduğu konaklama sektöründe, son teknolojiyi ve dijital trendleri takip etmek artık oteller için tam anlamıyla bir zorunluluk.

Nermin Yurtoğlu 24/12/2018 11:47

Şüphesiz, internet ve dijitalleşmenin sağladığı imkanlarla bilgiye erişimin sonsuz özgürlüğünde, dilediği otele kolayca 'ulaşabilen' ve dilediği otelleri kolayca birbiriyle karşılaştırabilen 'misafirlerin' söz sahibi olduğu konaklama sektöründe, son teknolojiyi ve dijital trendleri takip etmek artık oteller için tam anlamıyla bir zorunluluk.

Yeni yılın yeni otel tanımı : T-Otel

2019 yılına girmemize kısa bir süre kala her bir otelin artık birer T-otel (Son Teknoloji ile donatılmış Otel) olma gerekliliği ortada. Çünkü bu 'gereklilik' otele rakiplerine ayak uydurmaya yardımcı olmakla kalmıyor, aynı zamanda süreçleri iyileştiriyor ve sunduğu misafir deneyimini geliştirmesine yardımcı oluyor. 

İşte tam da bu nedenle bende yılın son günlerinde yazdığım bu yazımda , otel sektörünün yeni yılda odaklanması gerektiğini düşündüğüm en önemli dijital trendlerden birkaçını inceledim.

Sanal Gerçeklik  (Virtual Reality (VR)

Konaklama sektöründeki en havalı dijital trendlerden biri sanal gerçeklik. İnsanları dijital olarak oluşturulmuş yeni bir ortama etkin bir şekilde aktarabilmesi nedeniyle, sanal gerçeklik konaklama endüstrisi için büyük bir potansiyel sunmakta ve de halihazırda bir çok otel rezervasyon sürecinde ve sonrasında 360 derecelik video ve diğer sanal gerçeklik teknolojisini kullanmaktadır. 

Otel web sitelerinde, bazı zincirler insanların otel odalarını rezervasyonlarını yapmadan önce nasıl olduklarını deneyimlemelerini sağlamak için VR kullanıyor ve ihtiyaç duydukları oda büyüklüğü hakkında daha bilinçli kararlar veriyor. Bu arada, teknoloji yerel cazibe merkezlerinin sanal deneyimlerini sağlamak için veya otel içindeki eğlence aracı olarak da kullanılabiliyor 

Robot Teknolojisi  (Robots)

Otel sektörü içinde, insanlara benzeyen AI güdümlü robotlar, ortaya çıkan dijital trendlerden biri ve bu robotlar bir dizi karmaşık, “akıllı” görevi yerine getirebiliyor.  Bugüne kadar heyecan verici bir örnek, Nagazaki'deki Henn-na Hotel. 'Dünyanın ilk robot personel oteli' olarak adlandırılan, turistik bilgi sağlayan bir bilgi robotu, akıllı bir iletişim kurabilen bir ön büro robotu, bir pelerinli robot eşyalarını saklar ve yüz tanıma sistemi sizi kontrol eder ve kaybolmanızı önleyebiliyor. 

Yüz Tanıma Teknolojisi (Recognition Technology)

Konaklama endüstrisindeki bir başka dijital eğilim yüz tanıma teknolojisi. Bu teknoloji, yüz tanımadan parmak izine veya retina taramasına kadar her şeyi içeriyor ve genel olarak oldukça ilgi çekiyor. Otel sektöründe kullanım önceliği ödeme süreçlerini hızlandırmak ve ihtiyaç duyulan insan personeli ile temas miktarını azaltmak şeklinde özetlenebilir Apple'ın Face ID ve Touch ID gibi Amazon Go mağazalarında bu teknolojinin kullanılması, otel sektörünüde bu teknolojiyi kullanma kolaylığına yöneltti.

Oteller veya restoranlar misafirler ayrılırken ödemelerinin otomatik olarak yetkilendirilmesi için yüz tanıma kullanması ya da C/Out işlemini tamamen otomatik hale getirerek kuyrukların oluşmasını engellemek için bu teknolojiyi kullanmaktan yakın gelecekten itibaren kaçınmayacaklar gibi görünüyor.

Örnek: Marriott China'da Yüz Tanıma Check-in'i

Artırılmış Gerçeklik (Augmented Reality (AR)

Artırılmış gerçeklik, sanal gerçeklikle pek çok benzerliği paylaşan bir dijital eğilim, ancak VR'nin kullanıcının çevresini tamamen değiştirdiği yerde, AR, bunun yerine, genellikle grafiksel veya bilgilendirici bindirmelerle, gerçek dünya çevresini geliştiriyor Bu, oteller tarafından misafirlerine birçok avantaj sağlamak için kullanılabilir. 

Örneğin, bir AR uygulamasıyla birleştiğinde müşterilerin telefonlarını haritanın bir bölümüne doğrultmasına ve yerel turistik yerler hakkında bilgi görmesine olanak tanıyan otelinizde bir duvar haritası olduğunu hayal edin. Alternatif olarak, bazı uygulamalar kullanıcıların telefonlarını lokal bölgedeki restoranlara yönlendirmelerini ve anında misafir yorumlarını görmelerini sağlıyor.

Sohbet Robotu ve Yapay Zeka (Chatbots & Artificial Intelligence (AI)

Robotların insan dilini kullanıp aynı dilde cevap verebilme özelliği olarak tanımlayabileceğimiz Chatbot 'lar ve Yapay Zeka (AI), müşteri sorularına ve sorgularına yapay olarak akıllı cevaplar verir ve bu, bugün konukseverlik endüstrisindeki en avantajlı dijital trendlerden biri. Ne de olsa, bir insan temsilcisi olmadan basit soruların cevaplanabileceği, yanıt sürelerinin iyileştirildiği ve daha zor meselelerin üstesinden gelmek için insan temsilcilerinin serbest bırakılabileceği anlamına geliyor. 

Yapay zeka, verileri otomatik olarak analiz etmek, gelir yönetimi stratejisine yardımcı olmak veya müşterilere tercihlerine göre daha kişiselleştirilmiş teklifler sunmak için de kullanılıyor. Bu arada Hilton, insan konuşmasına yanıt verebilecek ve soruları yanıtlayabilecek yapay olarak akıllı bir robot bile başlattı.

Mobil Entegrasyon (Mobile Integration)

Çoğu misafirin kendi akıllı telefonuna sahip olması ve Uber 'den yemek siparişine kadar her şey için kullanabilmeleri konaklama sektörü için de aynı kolaylıkları misafirlerine sağlamasını zorunlu hale getirmektedir.

Oteller özel bir aplikasyon ile konukların restoran masaları rezerve etmelerine, oda servisi sipariş etmelerine ve masaj veya spa seansları rezervasyonu yapmalarına izin vererek uzun bir yol kat edebilir.  Self-servis müşteri deneyimini geliştirmeye yardımcı olsa da, daha fazla tekrar iş üretmek için uygulamalar sadakat programları oluşturmak için de kullanılabilir..

Nesnelerin İnterneti - (Internet of Things (IoT)

Türkçe'de tam karşılığını henüz bulamayan IoT 'ı şimdilik nesnelerin Interneti olarak tanımlayacağım.

IoT kısaca internet altyapısı ile donatılmış, veri gönderip almalarını sağlayan günlük cihazları ifade ediyor. Bu teknoloji konaklama endüstrisi için son derece önemli, çünkü otellerin enerji maliyetlerinden tasarruf etmelerine izin verirken, otel odalarını da insan müdahalesi olmadan optimize edebiliyor. 

Bazı oteller, gün ışığında ampullerin gücünü otomatik olarak azaltmak için veya odalar boş olduğunda veya dolu odalar belirli bir sıcaklığa ulaştığında ısıtma sistemini kapatmak için akıllı enerji sistemleri kullanıyor. Konuklar gelmeden önce sıcaklıkları otomatik olarak optimize etmek için de kullanılabilir. 

İtibar Yönetimi  (Reputation Management)

Son olarak, misafirlerin yaklaşık yüzde 65'inin otel rezervasyonu yapmadan önce gidecekleri oteli ve yorumları inceleyerek kontrol edebileceği bir çağda, itibar yönetimi, hepsinden daha önemli dijital trendlerinden biri olarak ortaya çıkıyor. Bir araştırmaya göre konakladığı süre boyunca otel ve hizmetlerinden memnun görünen misafirlerin %51'i otelden ayrıldıktan sonra olumsuz yorumlar yazabiliyor!

Otel endüstrisindeki kişilerin yorumları yönetebilmelerinin birkaç yolu elbette var, ancak bu oldukça uzun vadeli bir yaklaşım gerektirmekte. 

İşte bu olması gereken yaklaşımlardan birkaçı

Popüler inceleme platformlarındaki incelemelere yanıt verin ve konukların gerçek bir şikayet sebebi olduğunu kabul edin. Gelecekte benzer incelemelerden kaçınmak için şikayetlerini gidermek için harekete geçin.

Mutlu konukları da yorum bırakmaya teşvik etmek önemli. Bu, C Out sırasında veya sonrasında misafirlere gönderilecek nazik bir e-posta ile yapılabilir. Listelerinizi çevrimiçi inceleme platformlarında güncel tutmak, yorum ekleyin ve mükemmel müşteri hizmeti sunmak için çaba göstermekte elbette önemli.

Ancak görünen o ki, internetin sağladığı özgürlük için ciddi bir itibar yönetimi stratejisi gerekiyor.

Sonuç olarak, Teknoloji, dijitalleşme veya inovasyon, ne derseniz deyin dünya otelciliği artık farklı bir noktada. Bu gelişmeleri takip etmek ve uygulamak zorunlu. Uygulayan oteller başarılı olacak diğerleri ise önümüzdeki yıllarda maalesef yok olacak.

Bu nedenle yeni yıldan başlayarak hızlı bir şekilde T-Otel'e dönüşmek gerekiyor.