İç Misafir Memnuniyetini Unutmamak Gerek

Turizm sektörünün olmazsa olmazının misafir memnuniyeti olduğu gerçeği üzerinde sanırım hepimiz hemfikiriz.

Doç. Dr. Burcu Öksüz 31/12/2019 23:40

Doç. Dr. Burcu Öksüz

Peki misafiri memnuniyetini sağlamaya adanmış (neredeyse) turizm çalışanlarının diğer bir deyişle iç misafirlerin memnuniyeti sektörde yeterince önemseniyor mu?

Misafirlerle nasıl konuşulacağı, onlara nasıl hitap edileceği, nasıl davranılacağı, yaşadıkları sorunların nasıl çözüleceği bir turizm çalışanın ilk iş gününden itibaren öğrendiği ve deneyimlediği konular. Seyahatleri sırasında turistlerin beklentilerinin fazlalığı da misafirlerle ilişkileri iyi yönetebilmeyi zorunlu kılıyor.  Ancak misafirlerin memnuniyetinin çalışanların memnuniyetinden geçtiğini de unutmamak gerek.

Çalışanların huzurlu bir işyerinde çalışmaları ve kendilerini değerli hissetmeleri, misafirlere verecekleri değerin ön koşuludur. Sınırları çizgisiz, gelecekleri belirsiz, ücretleri düşük çalışanlardan misafirleri mutlu edecek bir ortam sağlamalarını beklemek oldukça düşündürücü. Özellikle çalışan sirkülasyonun fazla olduğu bir sektörde, her yeni gelen çalışanı kurumun önemli bir parçası olarak görmek ve değerleri aktarabilmek de zor bir süreç.

Ancak turizm sektöründe faaliyet gösteren kurumların müşteriler kadar çalışanlarını da memnun edecek çalışmalar yürütmesi, uzun dönemli başarının anahtarı olacaktır. Memnun olmayan çalışanların başka kurumlara geçmesi ve daha da ötesinde başka sektörlere geçmesi, sürekli olarak deneyimsiz çalışanların kurumlara oryantasyonun sağlanmaya çalışıldığı süreçlere neden olacaktır. Her yeni gelene sektörü tanıtmak, kurumsal değerleri benimsetmek ve neyin nasıl yapılacağını anlatmak eldeki çalışanı tutmaktan çok daha zor ve maliyetlidir.

Kendisine ilk iş gününden itibaren “misafir memnuniyeti sağlaması gerektiği” öğretilen turizm çalışanlarına kendilerine verilen değer de mutlaka hissettirmelidir. Hayatın sadece işyerinden ibaret olmadığı kabul edilerek, her kurumda iş ve yaşam dengesini kuracak adımlar atılmalıdır. İşsizliğin fazla olması ve işten çıkarılan çalışanın ikamesinin çok kolay olması, bir çalışanı kolay kaybetmenin gerekçesi olamaz. Nicelik olarak yeni çalışanlar gelebilir ancak nitelik olarak her yeni çalışanı yetiştirmek oldukça zordur.

Sonuç olarak diğer sektörlerde olduğu gibi turizm sektöründe de unutulmaması gereken “Misafirler kadar çalışanların da değerli” olduğu ve çalışanları elde tutacak çalışmaların yürütülmesi gerektiğidir.