Otellerde satış esasları ve becerileri nasıl olmalı?

İzzettin Yurtsever Ramada Süleymaniye Hotel Genel Müdürü

Bizde ‘’her yiğidin bir yoğurt yiyişi vardır’’ diye özlü bir söz vardır. Otelcilikte de bu kadar bilgi birikimine rağmen örneğin houskeeping’de her maid kendine kolay gelen tarzda temizlik yapma eğilimindedir. Tabii ki doğrusu her is alanında teorik ve pratik tecrübelerle kabul edilmiş, sistem içine dahil edilmiş, denetlenebilir teknik ve yöntemleri uygulamaktır.                          

SATIŞ DÖNGÜSÜ / SALES CYCLE :

Satış Yetkilileri, satış görüşmelerinde aşağıdaki 10 aşamalı satış işlemleri tekniklerinden yararlanırlar.

1- Potansiyel Müşteriyi Arama / PROSPECTING

2- Potansiyel Müşteriyi Tanımlama / QUALIFYING PROSPECT

3- Görüşme Öncesi Planlama / PRE-CALL PLANNING 

4- Randevu Alma / GETTING THE APPOINTMENT

5- Etkileşim ve Dostluk Kurma / BUILDING RAPPORT RELATIONS 

6- Amaçlar, Yararlar ve Özellikler / OBJECTIVES, BENEFITS, FEATURES (OBF) 

7- Satışta Değer Yaratma / VALUE SELLING

8- Sunum / PRESENTATION 

9- İtirazların Üstesinden Gelme / OVERCOMING OBJECTIONS 

10- Satışı Sonlandırma / CLOSING

1 – POTANSİYEL MÜŞTERİYİ ARAMA : 

Satış bütçe hedeflerinize ve amaçlarınıza ulaşmak için ürününüz ile ilgili muhtemel alıcı kişi ve kuruluşları sürekli güncelleyen ve takip eden bir sistem, planlama oluşturmalısınız. Aksi halde hayal kırıklıkları ile dolu tecrübeler edinmek zorunda kalırsınız.

Çok az otel, satış yetkililerine etkin muhtemel müşteri oluşturma yöntemleri hakkında eğitim vermektedir. Otellerin büyük çoğunluğu ise satışta soğuk arama ve networking gibi metodları yeğlemektedir.

Referans alma, muhtemel müşterilerle anketler yapma, endüstri toplantılarında söz alma, makaleler yazma, ilgili birliklere aktif katılma ve üye olma, satış fırsatlarını takip etme, muhtemel müşterilerle yüz yüze görüşmeler yapma, haftalık çay saatleri-kahvaltı ve yemek organizasyonları gibi aktiviteler düzenleme, yeni iş imkanlarını takip etme, pazarda muhtemel müşteri fırsatlarını değerlendirme, müşteri aramada ve referans edinmede internetten ve network’den yararlanarak potansiyel müşteri oluşturmaya çalışılmalıdır.

İstatistiksel olarak her arama/görüşme satış için önemlidir. Başarısız sonuçlansa bile arama/görüşme isteksizliğinizin üstesinden gelmek için daha fazla arama/görüşme yapmalısınız. Müşteri oluşturma planlaması yaparken telefonda ne soracağınızı aklınızda tutmalısınız. Ne kadar zamanda bir arayacağınızı, telefon, mail veya diğer araçları önceden belirlemelisiniz.

İnternet arama kaynakları, Google, Twitter, Linkedin, otelin satış dosyalama sistemi, otel içi kaynaklar, dergi, gazete, iş dünyası bültenleri, convention büroları, MICE Dergileri, sanayi ve ticaret odaları kitapçıkları, telefon rehberleri, fuarlar ve katılımcı listesi, yıllık şirket raporları, şirketlerin web sitesi ve organizasyon kartından karar vericilerin isimleri, zincir otellerin portallarında Global Sales Resources, otelin rakiplerinin verileri ve otel aktiviteleri aracılığıyla kaynaklar oluşturabilirsiniz.

İnternette örneğin 2015 yılı ile ilgili İzmir’de yapılacak ulusal ve uluslararası konferanslara ulaşmak için ‘İzmir conference 2015’ yazdığınızda ulaşabilirsiniz. Keza geçmiş, şimdiki ve gelecek isleri de böyle arayabilirsiniz.

Muhtemel müşteriyi belirledikten sonra nasıl, ne zaman, ve hangi amaç için ve neyi elde etmek için görüşeceğinizi de belirleyin. Pozitif tavırlı olun, kendinizi ve firmanızı tanıtın, niyetinizi açıkça belirtin ve ondan sonra aktif bir dinleyici durumuna geçin, müşteri ile dostane etkileşim içinde olun. Potansiyel müşteri olarak görüştüğünüz kişiler satın alma konusunda karar vericiler, karar vermeye etki edenler, bilgi toplayanlar, rezervasyon yapanlar ve nihayetinde hiçbir rolü olmayanlar olabilir.

İyi bir açılış konuşması örneği vermek gerekirse ‘Günaydın, ben ABC Hotel İstanbul satış temsilcisi Ali Can. Müsaade ederseniz, sizin seyahat gereksinimleriniz ve konaklamanız ile ilgili olarak bilgi edinmek için bir kaç dakikanızı almak isterdim’ veya ‘Günaydın, ben ABC Hotel İstanbul Satış Temsilcisi Ali Can. Toplantı organizasyonu ve planlaması konusunda karar verme durumunda olan yetkili ile görüşebilirmiyim?’ Ya da, ‘Merhaba Fatma Hanim rahatsız ediyorum. Ben ABC Hotel İstanbul  Satış Temsilcisi Ali Can.Toplantı organizasyonu planlaması konusunda görüşeceğim yetkili kişi olduğunuz konusunda yanılmıyorum değil mi?’

Zayıf bir açılış konuşması örneği verirsek ‘Merhaba ben ABC Hotel İstanbul Satış Temsilcisi Ali Can. Birkaç dakikanızı alabilirmiyim?  Veya ‘Merhaba ben ABC Hotel Satış Temsilcisi Ali Can. Otel konusunda bir talebiniz olduğunda beni arayabilirsiniz.’ Ya da, ‘Merhaba ben ABC Hotel Satış Temsilcisi Ali Can. Şayet otel seyahatiniz için bir talebiniz oldugunda otelimizi tercih edermiydiniz?’ Bu konuşmalar nedeniyle büyük ihtimalle karşınızdaki kişi sizi ciddiye almayacaktır.  

İyi bir açılış konuşmasından sonra potansiyel müşterinize diğer otellerden farklı bir avantaj, yarar sunarsanız, sizinle çalışma konusunda ilgi duyabilir. Örnek olarak kendinizi tanıttıktan sonra ‘Sizi rahatsız etmemin nedeni ABC Hotel İstanbul’un toplantı ve eventleriniz için en uygun secim olacağını bilmenizi istediğim içindir.’

Muhtemel müşterinin sizinle iş yapması için ürününüze artı bir değer katma hatırlatması yapmanız gerekir. Mesela otelinizde yaptığınız büyük maliyetli bir renovasyon, yeni ve farklı bir outlet’in hizmete girmesi olabilir. Buna da konuşmanızda değinmelisiniz.

2 – POTANSIYEL MÜŞTERİYİ TANIMLAMA :

Görüşme amacınıza bağlı olarak bu aşamayı takiben amacınızı gerçekleştirmek için sorulacak soru ‘talepleriniz hakkında bilgi alabilirmiyim?’ veya ‘Sizde münasip bulursanız, otelimize yapacağınız ziyaretinizde 30 dakika zaman ayırırsanız, hem sizin toplantı organizasyonu konusunda daha detaylı taleplerinizi öğrenebilir hem de otelimizin bu toplantınızın için ne kadar uygun olduğunu gösterme fırsatını bana vermiş olursunuz.’

Müşterinin görüşmeye itiraz veya ilgisizliğini bertaraf etmeniz gerekir. Örneğin müşteri ‘Lütfen bana bu konuda gerekli bilgi ve dokümanları gönderirmisiniz?’  dediğinde ‘Talebinizi memnuniyetle yerine getirmek isterim ancak genel bilgilerin sizin özel gereksinimlerinize yanıt vereceğinden emin değilim. Sizin özel gereksinimlerinizi öğrenmem ve toplantınız için otelimizin ne kadar uygun olduğunu göstermem için birkaç dakikanızı almak isterim.’

Müşteri, ‘Şu an çalışmakta olduğumuz otelden memnunuz, başka bir arayışımız bulunmamaktadır.’ dediğinde ‘Ekibimiz misafirlerimize özen gösterme konusunda haklı gurur duymaktadır. Gelecekteki işleriniz için bize bir fırsat sunduğunuzda  beklentilerinizin çok daha üstünde hizmet verdiğimizi görmekten memnun olacaksınız. Ne zaman bir araya gelmemiz sizin için uygundur?’

Müşteri, ‘Şu an size ayıracak vaktim yok, meşgulüm’ dediğinde ‘vaktinizin çok değerli olduğunu takdirle karşılıyor ve en büyük önceliğinizin konumuzun olmayabileceğini de anlayışla karşılıyorum. Sadece birkaç dakikanızı bana ayırırsanız uzun dönemde sizin içinde çok yararlı bir görüşme yapacağımıza eminim. Siz tekrar ne zaman aramamı isterdiniz?’

Müşteri, ‘Sadece fiyatlarınızı söylermisiniz?’ dediğinde, ‘Sizinle genel fiyatlarımızı paylaşmaktan memnuniyet duyarım. Ancak bana seyahat gereksinimleriniz hakkında daha detaylı bilgi verebilirseniz, eminim ki taleplerinizi karşılayan özel bir fiyatlandırma oluşturabilirim. Bu sizinle birlikte yapacağımız görüşmede sadece değerli birkaç dakikanızı alacaktır. Sizi tekrar aramam için uygun bir zaman söyleyebilirmisiniz?’

3 – GÖRÜŞME ÖNCESİ PLANLAMA:

Çoğu satış görevlisi telefonla soğuk arama yapmayı tercih eder. Ancak şahsen görüşme, email ile ve satış mektubu ile de randevu alınabilmelidir. Görüşme öncesi planlamaya ilişkin detaylı strateji check-list ve rehber oluşturulmalıdır. Görüşme ile ilgili detaylar, sorulacak ve kaydedilecek bilgiler bunun üzerinden yapılmalıdır. İşinizi planlayın ki planınız islesin. Planınızı yapmayı  ihmal ederseniz başarısızlığı peşinen planlamış olursunuz.

Alıcının bağlı olduğu endüstrinin durumu, alıcının firması ve alım gücü, satın alma prosesine etki eden diğer unsurlar önceden araştırılmalıdır. Yeni hesap için araştırma yapılmalı, şahıs ve firması hakkında bilgi edinmeli, toplantı öncesi müşteriye gündemin ana hatları gönderilmeli, tanıtıcı dokuman hazır bulundurulmalı, görüşmenin amacı ile görüşmeden sonraki aşamada yapılmak istenenler belirlenmelidir. Görüşmelerinizi mesainin prime time’i olan sabah 9.00 ile akşam 17.00 arasında gerçekleştirmeye özen göstermelisiniz.

Satış aksiyon planınız stratejik, ölçülebilir, hesaplanabilir, gerçekçi ve zaman ayarlı olmalıdır. Satış aksiyon planınızın amacı örneğin şirket grup hesaplarını %10 artırmak ise, stratejiniz havaalanından ücretsiz transfer hizmeti sağlamak olabilir.

4 – RANDEVU ALMA :

Satış görüşme randevularınızı artırın ve randevu dönüşüm oranını artırmak için müşteri arama tekniklerini devreye sokun. Başınızdan geçen kötü ve başarısız satış randevularının içeriğini de unutmayın.

Mümkünse görüşmeyi otelinizde gerçekleştirin, bu mümkün değilse müşterinin ofisinde buluşun.Şayet randevu basarılı gelişiyorsa ofiste başka görüşmeniz gereken kişiler olup olmadığını sorun. Görüşme otelinizde olacaksa başka kimleri davet etmeniz gerektiğini de öğrenin.

Randevu almada başarısız olmanızın nedenleri şunlar olabilir: Satış yapma yerine gereksiz konularda konuşulması -  müşterinin gözünde gerekli ilgi oluşturulamaması-  ürün ile ilgili yeterli değer ortaya koyulamaması -  müşteri ile etkileşim sağlanamaması– müşterinin gereksinimlerinin ortaya çıkarılamaması– müşterinin çalışmakta olduğu otelden memnun olması – müşterinin satış yetkilisini önemsememesi – müşteriye satış (kokusunun) hissettirilmesi -  otelin müşteride bıraktığı olumsuz izlenim veya geçmişte oluşan kotu imaj olabilir.

Randevu almak için dürüst davranın, rol yapmayın, samimiyetinizle güven oluşturun, müşterinin kendisi ve istedikleri hakkında rahatça konuşmasını sağlayın, ne söyleyeceğinizi önceden planlayın, otelinizin aktivitelerini değil müşteriye sağlayacağınız menfaatleri ele alın, araştırmanızı sürdürün ve asla pes etmeyin.

Dürüstçe ve direkt yapılan bir öğlen yemeği görüşmesi örnek verirsek ‘‘Ahmet bey,amacım size yardımcı olmak ancak gerçekten bunu yapıp yapamayacağımı şu an bilemiyorum. Yapacağımız görüşmede size yardımcı olup olamayacağımı ve elimden gelen bir şey varsa derhal yerine getireceğimi bilmenizi istiyorum.’’

5 – ETKİLEŞİM VE DOSTLUK KURMA :

Müşteri ile etkileşim sağlama satış temsilcisi ile başlar. Görüşme sonunda kendisine değer verildiğini gören ve tatmin olan müşteri muhtemelen ürünü alacak ve dostlarına da önerecektir. Satış temsilcisi daha anlamlı etkileşim ve dostluk kurma için bazı yöntemler geliştirmelidir. Kendinizi güzelce tanıtın, güzel bir başlangıç konuşması yapın, müşterinin de tanıyabileceği bir referans verin, daima müşteri ile karsılaştığınızda tokalaşın ve kartvizitinizi takdim edin. Birbirinizi öncelikle ve şahsen tanıyın, ortak ilgi alanları bulup sohbet edin, aranızdaki buzları samimiyet oluşturarak bertaraf edin, nötr konular üzerinde konuşun, gözlerine bakin, konuşmalarını takip ettiğinizi başınızla tasdikleyin, siyaset ve din gibi konularda mümkün oldukça konuşmayın. Unutmayın ki, müşteri güvendiği kişilerden alışveriş yapar. Müşterinin ilgisini çekebildiyseniz konuşmaya devam edin.

Müşteri ile dostluk sağlamak için hobilerini öğrenin, önemli günlerini not edin, ilgi alanı ve işinizle ilgili haber yazılarını gönderin, teşekkür notları gönderin, referans sorun, otelinizin sosyal medya kampanya ve etkinliklerini kullanın, karşınızdakinin sınırlarını doğal ortam yaratarak genişletin, sohbetinizi artıracak sorular sorun, iletişim kuracağınız raporlar ve görüşler kullanın.

Müşteriler sizi severlerse ve tarzınızı beğenirlerse sizden alışveriş yapmak için bir yol bulurlar. Keza sizden hazzetmezlerse de alışveriş yapmamak için bir yol bulurlar. Ancak şunu unutmayın ki, gerçekte maaşınızı ödeyen müşterilerinizdir. Eğer çalışmaya halen devam edebiliyorsanız, size maaş ödenmesini sağlayan müşterilerinizin otelinizde varlığını sürdürmesindendir.

Sosyal Medyada Etkin Olma :

Sosyal Medyada etkili sohbetler de etkileşim ve dostlukları artırmada önemli rol oynar. Twitter’da günde ortalama 350 milyon tweet atılmakta, Facebook’da ortalama günde 20 milyar dakika harcanmakta, Linkedin de 300 milyondan fazla üye bulunmakta, You Tube‘da her ay 6 milyardan fazla video izlenmektedir. Bu nedenle Facebook’da fan sayfası oluşturun, hafta sonu fiyatlarınızı ve promosyonlarınızı takip eden tweet müşterilerinin ilgisini çekin, web sitenize müşterilerin olumlu görüş göndermeleri için onları özendirin.

İkna edip is yapacağınız müşterilerinizi otelinizde konaklamaları öncesinde, konaklamaları esnasında ve konaklamaları sonrasında ilginizi ve dostluğunuzu pekiştirecek jestler ve hizmetler sunun. Konaklamalarından önce ziyaret amaçlarını, varış saatlerini, daha önce otelde konaklayıp konaklamadıklarını, nasıl seyahat edeceklerini, özel istek ve gereksinimlerini öğrenin. Şayet restorant’ta doğum günü kutlayacaklarsa pasta veya şampanya ikram edin. Bir eğitim toplantıları yapacaklarsa varışta güzel bir sandviç ikram edin. Şahsilestirilmis bir e-mail veya mektup ile rezervasyon konfirmasyonu aşamasında ve otele girişlerinde iyi bir intiba oluşturun. Bir konsiyerj bölümü gibi etkinlikleri sürekli kendilerine sunun. Varışlarına yakın kendilerine trafik konusunda, gecenin özel menusu konusunda veya günün özel aktivitesi konusunda e-mail ile bilgi vererek karşılayın.

Konaklamaları esnasında müşterinizle şahsi temas kurun ve misafirperverliğinizi gösterin. Buna üst düzey müdürlerinizin de katılmasını sağlayın. Müşterileriniz bu durumda personelinize söylemek istemedikleri şeyleri size direkt söyleyecektir. Onların neleri sevip neleri sevmediğini bizzat görün, müşterinize hizmetlerinizde upgrade sağlayın. Feedback’lerini alin ve memnuniyetinizi ifade edin. Özel bir yemeğinizi müşteriye sunun veya el yapımı cookies’leri güzel bir hediye paketine dönüştürüp beraberlerinde götürmelerini sağlayın. Özel günlerine ilişkin özel pasta ikramında bulunun ve elle şekillendirilmiş çiçek buketi sunun. Odalarına bornoz ve lüks buklet malzemeleri, tekstil ve aksesuarlar koyun.

Konaklamalarından sonra memnuniyetinizi gösterin, uğurlamada bulunun. Otelinizin sadakat ödüllerinden verin, elle yazılmış küçük bir teşekkür mektubu verirken, feedback’lerini de almayı ihmal etmeyin.

6 – AMAÇLAR, YARARLAR VE OZELLİKLER :

Amaç, müşterinin satın alma nedenidir. Satış temsilcisi müşterinin ürünü almaktaki amacının ne olduğunu kendisine sorarak öğrenmelidir. Otelin özelliklerinden müşteri için üretilen yararlar, müşterinin amacını belirlemesini sağlar. Amaç, bir grup için veya karar verici için amaç olabilir.  Bir firmanın pratik gereksinimi olarak üç gün içinde hazırlayacağı stratejik planı olabilir veya toplantı planlaması için personel gereksinimi olabilir.

Yarar, ürününüzü satan soyut unsurlardır. Müşteriler ürünleri özelliklerinden dolayı değil, kendilerine sağladıkları yarardan dolayı satın alırlar. Satış temsilcisi bunları müşterinin önüne açıkça koyabilmelidir. Şayet müşteri iş yapmaya hazır ve istekli ise müşterinin gereksinimlerine uygun yararları belirleyin. İş fırsatlarınızın otelinizin gelir beklentileri İle uygun olmasını sağlayın. Yararları, müşterinin gereksinimleri ile ilgili olmalıdır. Yarar için anahtar kelimeler; ‘artmak, kontrol etmek, güçlendirmek, motive etmek, geliştirmek, düzenlemek, maksimize etmek, minimize etmek, kazanmak, ortadan kaldırmak’ örnek verilebilir.

Özellik, otelin aktivite ve fasiliteleridir. Özellik, kendi başına satmayan somut unsurlardır. Örneğin özellik ‘24 saat Oda Servisi, Kapalı Yüzme Havuzu, Ekspress Check-out’ gibi. Yarar için örnek ise ‘’daha fazla konfor, para tasarrufu, çok uygunluk’ gibi. Satış temsilcisi müşterinin amacına uygun olmayan otel özelliklerine değinmemelidir. Müşteri sadece amacına uygun olarak kendisine bir yarar sağlayacak özellikleri dikkate alır.

Müşterilerin amaçları vardır ve yarar satın alırlar, oteliniz müşterilere yarar satmak için özellikler sağlar. Her bir amaç için muhtemelen birden fazla yarar vardır. Her bir yarar için muhtemelen birden fazla da özellik vardır.

Amaç için örnek; Corporate travelers için tasıma maliyetini düşürmek... Yarar; Taksi ve araba kiralama gereksinimini ortadan kaldırarak masrafları düşürmek, Özellik; ücretsiz shuttle servisi...‘Biz otelin yakin çevresindeki restoranlara ve alışveriş merkezlerine ücretsiz tasıma sağlayarak bunu gerçekleştirebiliriz.’

Müşteriye yaptığınız konuşmalarda özellik satan ‘’ben ve biz yerine’ ‘siz’ ile başlayan yarar satan cümleler kurun. Mesela; ‘Bizim yüksek erişimli 24 saat internet bağlantımız bulunmaktadır.’ Unutmayın önce yarar sonra özellik sunun ve satın.

Amacı, bütün yıl yoğun çalışan katılımcıları ödüllendirmek olan bir şirket toplantı talebi aldığında, satış temsilcisinin aklına hemen ödül kazanmış banket departmanı gelmelidir. Satış temsilcisi karar verici durumundaki kişiye amacına uygun yararları ve özellikleri hemen ifade etmek isteyecektir. Yani kısaca özellikler konuşur, yararlar satar. İnsanlar kendilerine ne kadar gösterdiğinize değil, kendilerine ne kadar değer verdiğinize itibar eder.

Müşteriye Sorulacak Soru Tipleri:

Gerçeği ortaya çıkartan sorular: Tarih, oda sayısı, toplantı odası düzeni gibi özel bilgiler edinmek için sorulan sorulardır. ‘Toplantı salonu düzenin nasıl olmasını istersiniz?’ – ‘Bir otel inspection turu yapmak istermisiniz?’ – ‘Daha önce İstanbul’da bulundunuz mu?’

Duyguyu Ortaya çıkartan Sorular: Karar vermede etkili olan sezgisel faktörler güçlü duygusal tepkileri içerir. Mutlak Sorular: Bu sorular kesinlikle olumlu şekilde sorulmalıdır. Alıcının kararı hakkında soru sorun. Hangi otele karar verilmesinde en etkili olan faktörün fiyat mı, lokasyon mu, marka sadakati mi, vs. olduğunu ortaya çıkartın. Örneğin; ‘ne zaman nihai kararı vereceksiniz?’ – ‘Otel seçiminde önemli olan baska bir neden var mi?’ – ‘Bilmem gereken baksa bir şey var mi?’

Ucu Kapalı Sorular: ‘Coffee Break’lerde internet bağlantısına gereksinim duyuyormusunuz?’ – ‘Gecen sene bu programı nerede gerçekleştirdiniz?’ – ’Toplantıda katılanlara ödül için ne kadar bir bütçe ayırdınız?’

Ucu Açık Sorular: Bu sorular genelde tek kelime ile cevaplandırılamayan ve bir konu üzerinde genişçe açıklama gerektiren sorulardır.örneğin; ‘Bana organizasyonunuz hakkında bilgi verirmisiniz?’  - ‘Sizin buradaki rolünüz nedir?’

7 – SATISTA DEGER YARATMA:

Satışta başarılı olmak için sattığınız şeyin değerine öncelikle kendiniz inanmalı ve bunu müşterinize inandırabilmelisiniz. Müşterinize odaklı ve şahsileştirilmiş yazma becerilerinizi geliştirin. Müşteri gelmeden önce tesis inceleme konusunda tüm ilgili departmanlara geliş saatini de kapsayan detaylı demo yayınlayın.

Değer önerisi müşterinizin otelinizin urun veya hizmetini kullanması karşılığında ne elde edeceği ile ölçülür. Müşterinizin gereksinimlerine hitap etmelidir. Onların gereksinimlerine çözüm üretmekle birlikte diğer rakiplerinizden farkınızı ortaya koyan bir değer oluşturmalıdır. Örneğin satış temsilcisi otelinin satış önerisini söyle tanımlayabilir ‘Biz otel olarak organizasyonların gelir hedeflerini en üst düzeye çıkartmaya yardımcı olması için satış kültürü oluşturuyoruz.’ Essiz bir değer önerisi kurduğunuzda ve organizasyonunuzda herkesin onu anladığına emin olduğunuzda göreceksiniz ki satış kültürü canlanacak ve güçlü sonuçlar elde edilecektir.

8 – SUNUM:  Yatırımınız olan sunumunuz için iyi bir hazırlık yapın. Unutmayın ki sadece ürününüzü, şirketinizi, markanızı değil, ayni zamanda kendinizi de marka gibi satıyorsunuz. Tesisi yerinde inceleme tecrübenizi ve yüz yüze sunum becerilerinizi de geliştirin.

Sunumun başlangıcında müşterinin beğenisini ve ilgisini uyandıran yarar ve avantajlar sunun. Görsel araçlar kullanın. Sunumunuzla ilgili göstereceğiniz her şeyi önceden söylemeyin. Sunum esnasında volta atmaktan sakının. İzleyenlerin ilgisini ve anlama seviyelerini kontrol edin, teşvik edici ve konsantrasyonu sağlayan sorular sorun. Sesinizi ve diksiyonunuzu iyi kullanın ve konuşmanızda kısa aralarla vurgulamalar yapın. İzleyiciler fazla ise sunum çevresinde biraz hareket yaratmak için yürüyün. Mizaha yatkınsanız olculu olmak şartıyla mizah yapın. Konuları kısaca gözden geçirerek değerlendirin ve özetleyin. İlgi fazla ise isi almaya yönelik sorular sorun veya diğer aşamayı tartışın. Son olarak ta sizi dinlemelerinden dolayı memnuniyetinizi ifade ederek teşekkürlerinizi belirtin.

Sunumunuzun başarılı olup olmadığını su sorular ve izlenimlerle anlayabilirsiniz.’’Sunum anlaşilabilirmiydi?’ – ‘Satış temsilcisi sunumun suresini önceden izleyenlere teyit etti mi?’ – ‘Konuları ezberlemiş mi?’ – ‘İzleyenlere otelin sahip olduğu ozelliklerden ziyade yararlar sundu mu?’ – ‘Konunun daha iyi anlaşılması için görsel araçlar kullandı mı?’ – ’İzleyenlere sonunda teşekkür etti mi?’ – ‘Satışı tamamlayıcı sorular sordu mu veya bir sonraki aşamada daha ileri düzeyde sunum yapacağını belirtti mi?’

Yüz yüze Sunumda Hakim Olma:

Temel Kurallar: Müşterinizin gereksinimlerine uygun hazırlanmış sunum geliştirin. Mevcut sunumlarınızın müşterinizin gereksinimlerine uygun olması için farklı segmentlere göre oluşturun. Bunlar yazılı, görsel, Powerpoint ve sözlü sunumlar olabilir. Sunumunuzdaki farklı segmentleri ezberlerseniz bundan sonra ne söyleyeceğim diye endişe etmenize gerek kalmaz ve müşterinize odaklanırsınız. Sunumunuzda müşterinizin dikkat alanına ve ilgi seviyesine uymak için esnek ve hazırlıklı olun. Sunumunuzun suresini müşterinize önceden teyit edin.

Konuşma Kuralları: Giyiminiz düzgün, konuşmanız net ve açık olmalı, profesyonel iletişim becerilerini kullanmalısınız. Sunum ile ilgili bildiri ve dokümantasyonu başında veya sonunda vermeniz gerektiğini önceden belirleyin. Unutmayın ki aslında kendinizi sunuyor ve pazarlıyorsunuz.

Yazışmayı pekiştirecek Çözümler : ‘Niteleme seviyesi yeterli mi’ – ‘Ne anladınız?’ -  ‘müşterilerinizin isteklerini tanımlayabildiniz mi?’ - ‘Düşüncelerinizi organize etmek için ne, nasıl söylenmeli?’ - Kelimeleri kendi basit görüşünüzden ziyade profesyonel tarzda dile getirin ve en mükemmel kelimeleri kullanın.

Yazı formatı ve okunabilirlik çok önemlidir. Yazınızı baslıklar, semboller, büyük harfler,farklı puntolar, koyu ve altı çizilmiş yazım şekilleri ile zenginleştirin. Musterilerinize anlamlı birleştirilmiş kelimeler ve deyimler kullanın. Her bir paragrafın mantıklı geçişini sağlayın. Olumlu ve coşkulu bir ton kullanın. Kısa paragraflar kullanın. Cümlenin ortasında bir noktaya dikkat çekmek için müşterinin ismini kullanın. Açık olun ve ortak dil kullanın. Her dokumanı kendi komple iletişim bilgileri ile bir arada bulundurun. E-maillere özel ve bilgi verici satırlarla özen gösterin. Yazınız özel ve şahsileştirilmiş olmakla birlikte kişisel dokunuş içermelidir. Otelinizin bu organizasyon için ideal olduğunu vurgulayan cümlelerle müşterinin okumaya devamını sağlayın. Yazınızın yarar ve gereksinim paragrafında müşteriyi doğru dinleyip anladığınızı gösteren vurgulamanızı yapın. Yazınızda ‘Biz veya Ben’’ ile başlayan cümleler yerine ‘Siz’ diye başlayın. Müşterinin ismini kullanın. Müşterinin kullandığı ana kelime ve cümleleri yazınızda kullanarak memnuniyetini kazanın. Yazınız yaratıcı özgünlük tadı vermeli, aktif kapanış içermeli, bundan sonraki aşamayı ve zamanını netleştirmelidir.

Önemseme Kuralları: Yazınızda imla kurallarını, nokta ve virgülüne kadar tekrar gözden geçirin. Kaba sözlerden sakının. Yazınızın olması gerekenden uzun olmamasına dikkat edin, bazı uzun sözleri kısaltın. Yazınızın nitelik ve nicelik kurallarına göre 2 sayfayı geçmemesine dikkat edin. Müşteriye yarar sağlamayan otelinizin özelliklerini yazınızdan çıkarın. Yazınızın ekinde belge göndermekten ziyade detaylı bilgiye ulaşmaları için link kullanın.

9 – İTİRAZLARIN ÜSTESİNDEN GELME:  Müşterinin yaptığı itirazların, endişelerin ve zorlukların üstesinden gelmek için öncelikle bunları belirleyin. Müşterilerinizden satmak istediğiniz urun için en çok işiteceğiniz sözlerden birisi ‘Onun hakkında düşünmem gerekiyor’ olacaktır. Kötümser her fırsatta bir zorluk görür, iyimser her zorlukta bir fırsat görür. Kuran’da iki ayrı ayette ‘Her zorlukta bir kolaylık vardır’ diye buyurur.

İtiraz, endişe ve zorlukların oluşma nedeni: Satış temsilcisinin şüphe yaratması bazı soruları cevapsız bırakması,  müşterinin karar verici pozisyonundaki kişi olmaması, müşterinin daha iyi bir anlaşma yapacağını hissetmesi, müşterinin satış temsilcisinin beklentilerini çözeceğinize inanmaması, müşterinin satış temsilcisi ile is yapmak istememesi.

İtirazları Üstlenme: İtirazın tamamını dikkatlice dinleyin – cevap vermeden önce 3 saniye bekleyin – sakin olun ve savunmaya geçmeyin – itirazların nedenlerini daha iyi anlamak için itiraza karsın sorular sorun – bir noktada uzlaştığınızı göstermek için  itirazları yeniden şekilendirin – itirazlara cevap verin – beş  asama işlemini tamamlayın.

BEŞ AŞAMA YAKLAŞIMI / FIVE STEP APPROACH:                                                                                            

1- Dinleyin / LISTEN... Müşterinin ne istediğini bilmiyorsanız, kendisini memnun etmeniz kesinlikle mümkün değildir. müşterinin gerçekte ne istediğini bilmek için tüm dikkatinizi verin. Can kulağıyla dinleme karsınızdaki kişiyi tanımlamanızı kolaylaştırır. Ortalama insan dakikada 150 kelime konuşabilir, buna karsın dakikada 500 kelime dinleyebilir. İki kulağımıza karsın tek ağzımızın olması, keza ‘’söz gümüşse sukut altındır’’ sözü de bu gerçeği doğrulamaktadır. Satış temsilcisi konuşmayı kesip karsısındaki müşteriye odaklanmalıdır. Cevap vermeden önce   üç saniye beklemek gerekir.

2- Açıklığa Kavuşturun & Doğrulayın / CLARIFY&VERIFY... Gerçek itirazı anladığınızı göstermek için müşteriye sorular sorun. İtirazı doğru anladığınızı göstermek için itirazı yeniden sekilendirin.    

3- Kabul Edin / ACKNOWLEDGE... Müşteriye ilginizi ifade edin veya pozisyonunun önemini vurgulayın. Örneğin ‘Bunun size çok şey ifade ettiğini algılamış bulunmaktayım’ veya ‘söylediklerinizi taktirle karşılıyorum.’’                                                        

4- Sunun / PRESENT... Müşteriye sunduğunuz yararları güçlü bir şekilde yeniden ifade etmelisiniz. Müşterinin itirazına hitap edecek çözüm veya daha detaylı bilgi sunun.

5- Onaylayın / CONFIRM... Müşteriye itirazına karsı yaptığınız açıklamaların onları tatmin edip etmediğini sorun.  Şayet tatmin olmuşlarsa isi bitirmeye calisin. İsi bitirmeniz mümkün olmuyorsa tekrar bastan beş asama yaklaşımına geri donun.

Fiyat İtirazları: Müşteriden fiyat ile ilgili bir itiraz aldığınızda hemen fiyatı düşürmeyin. İtirazın fiyattan kaynaklandığını doğrulattığınızda ‘Ver ve Al’ yöntemini uygulayın.

Ver&Al Yönteminde Satıcının Üstesinden Gelme İpuçları: Fiyatlandırma altyapınıza hakim olduğunuzda kendinizi rahat hissedebilir ve bu durumun değer ve rekabet ilişkisi ile alakalı olduğunu bilirsiniz. Hemen indirim yapmayın ve fiyatlarınızı tutmakla birlikte değerin önemini ve artış eğilimini gösterin. Müşteriye amaçları doğrultusunda ne kadar değerli yararlar elde edeceklerini açıklayın. Karsılaştırılabilir değerlerin değiştirilmesini müşterinize sunun, anlaştığınız taktirde ver&al yöntemini uygulayın.

Müşterinin talep ettiği urun ve hizmetlerin değeri ile maliyet analizini bilirseniz daha kısa zamanda neticeye ulaşabilirsiniz. Bilmiyorsanız üstünüze danışarak müşteriye daha sonra dönerek teklifinizi revize edebilirsiniz. Müzakere öncesinde ürünlerinizin satış ve maliyet fiyatlarını tek tek belirleyin. Münferit fiyatlarınızı da bilirseniz, bu durumda müşterinin sizden birseyler koparmasına izin veren fiyat teklifleri yapabilirsiniz.

Satış temsilcinizin başından itibaren sözleri ve aksiyonu ile başarılı görüşmeler yapılabilmesi için bir sistem kurun. İyi işbirliği ve güven geliştirmek için bu son derece önemlidir. Resmin tamamını görün, müşterinizin ilgi alanlarını çok iyi anladığınızı kendisine hissettirin. Fiyat her zaman tek karar faktörü değildir. Mümkün olduğunca müşterinizin görüşlerini kullanın.

Gizli müşteri İtirazlarının Nedeni: Satış yetenek eksikliği – İlgi eksikliği – rahatlık eksikliğidir.

Müşterinin İtirazını Dikkate Alma: Satış temsilcisi,  karşılığında bir şey almadan fiyatı düşürme konusunda müşteriye taviz veremeyebilir.    

Müşteri İtirazı: ‘Otelinizin rakiplerinin fiyatları daha uygun’.

 – ‘Bizim Yönetim Kurulu Executive Toplantı Salonunuzu kullanmaktan memnun kalmış. Şimdi diğer önerdiğiniz toplantı salonunuzdan memnun kalacaklarını hiç sanmıyorum’.

 – ‘Ayrıca salonlarınızın olduğu kat yoğun geçiş yolu ve gurultulu.’ -  ‘ABC  Otel’de bizim şirketimizin hemen karsısında.’

 – ‘Şehrinizin üyelerimizi çekecek bir cazibesi olduğuna emin değilim’.

 – ‘’Bütün katılımcılarımızın otelinizde 1 saat içinde check-in yapabileceklerini sanmıyorum’

 – ‘Yiyecek ve içecek fiyatlarınız rakiplerinize göre daha yüksek.’

 – ‘Sizin otelinizi çok beğeniyorum ama fiyatlarınız bütçemizin çok üzerinde.’ Satış temsilcisi müşterinin yukarıdaki her bir itirazına alternatifler sunarak, detaylı bilgiler vererek, farkı ortaya koyarak 5 adim yaklaşımı uygulamasına başlayıp itirazların üstesinden gelmelidir.

İtirazları Önleme İpuçları: Müşterinizi tam bir şekilde tanımlayın – yarar sunma satış teknikleri uygulayın – çabuk satış yapma yerine dostluk kurarak ve güven kazanarak müşteriye odaklanmayı deneyin – Ürününüzün müşteri gereksinimlerini çok iyi karşılayacağına dair yapacağınız açıklamaların ikna edici olmasını sağlayın – rakiplerinizin ve kendi otelinizin zayıf yönlerini, güçlü yönlerini çok iyi bilin – sattığınız ürüne inanın ve kendinize güven duyun – ortak itirazları alt alta yazın ve cevaplarını hazırlayıp pratik yapın.

10 – SATIŞI KAPATMA: 

Sunumunuzu yaptıktan ve müşteriden gelen itirazlara-tepkilere-şüphelere tatmin edici cevap verdikten sonra satısı kapatmak için sorma zamanıdır. Bu satış döngüsünde en çok ihmal edilen kritik ve zorlu asamadır.

Müşteriye her zaman isteklerini sorun, ilginizi gösterin. Satış tekniğiniz ve tarzınız konusunda takıntı yapmayın. Etkili satış kapatma tekniklerini kullanın.                                                                                                                                                                        

Kararsız müşteri ile Satış Kapatma Yolları: Satış organizasyonunun en çok zorlandığı durum satın almaya henüz hazır olmayan müşteri ile karsılaşmaktır. Bu zor görevi başarmak için müşteri ile birlikte takip edeceğiniz aşamalarda akilli olmanız gerekmektedir.                                                                                                                                                      

Basari elde etmek için takip edilecek ana noktalar şunlardır: Yeni müşterileri kazanmak için Pazarlama bütçesi oluşturun – Müşterilerin kararlarını verebilmeleri için gerekli dokuman ve bilgiyi sağlayarak yaşamlarını kolaylaştırın – müşterilerinize yazışmalarınızda çok yönlü ve farklı şahsi coşku ve özen gösteren dokunuş noktaları kullanın -  her bir müşteriniz ile yapacağınız görüşmeler için satış döngünüze dayanan bir takip çizelgesi oluşturun – asla umutsuzluğa kapılıp görüşmelerden tek taraflı vazgeçmeyin                                                                                  

Satış Kapatma İpuçları: Her satış yetkilisinin en iyi satış kapatma ipuçlarını sorsanız her birinden farklı cevaplar alırsınız. Etkili satış ile ilgili denenmiş ve bilinen bazı ip uçları şunlardır: Görüştüğünüz asamadan hemen sonraki aşamayı sorun. Bundan sonraki aşamanın satısı kapatma olabileceğini aklınızdan çıkarmayın.Tecrübesiz satış temsilcileri satışı kapatmayı denemeden önce birçok asama daha ilave ederler. Aklınızdaki bitiş ile başlayın. Satış döngüsündeki her asama sizi müşterinizle partner olma yolunda ilerletir. Her satış aşamasında niyetinize odaklanın. 

Ver ve al: Satış döngüsü aşamasında müşterinize bilgi, daha düşük fiyat, ürün sunumu, referans gibi birçok şey vermek durumunda kalabilirsiniz. Müşterinize bir şey verdikten sonra bir şey almak için soru sormalısınız.

Daha Fazla Değer Satma: Fiyata duyarlı bir pazarda kazanan, sorulan fiyattan daha fazla değer ortaya koyandır. Değer müşteri tarafından belirlenir. Onlara otelinizin urunu ve hizmetinin fiyattan daha çok katma değerler içerdiğini urun üzerinde izah etmelisiniz.

Herhangi bir urun veya dokuman için teslimat ile ilgili söz verirken daima ihtiyat suresini ilave edin. Daha erken teslimat yapıldığında müşterinin güveni ve sizinle iş yapma arzusu artacaktır. Rekabet her satışta olur. Rekabetinizi ortadan kaldırdığınız takdirde müşteri otomatik olarak savunmaya geçecektir. Bunun yerine rekabeti överek, satış konusu dışındaki bazı ürünlerde rakiplerinizin daha güçlü, bazı ürünlerde sizin daha güçlü olduğunuzu belirtip, isi bitirmeye çalısın. Şayet ürününüz için istediğiniz fiyattan daha yüksek algılanan fiyat oluşturma başarısını gösterirseniz, bu durumda satısı kapatmak için hazırlık ve plan yapmak zamanıdır. Hazırlığınız bilgi, sunum gibi müşteriyi donatan şeyler olabilir.

Planlama ise son dakikada müşteri itirazlarını önceden görüp nasıl cevap verileceği için yapılan hazırlıklardır. Ağzınızı kapatın. Satışta altın kural sudur; satısı kapatma sorusu sorulduktan sonra ilk konuşan taraf kaybeder. Diğer bir deyişle şayet satış için sorma hakkini kazandıysanız, satış için sorunuzu sorun sonra bir şey söylemeyin. Konuşmada şeytana uyarak gereksiz ve güven sarsan konuşma yapma ihtimalinize karşı direnip konuşmamayı becerirseniz, satış kapatma yüzdenizin artacaktır. Mevlana’nın bir sözü vardır ‘söz sizin ağzınızda olduğu sürece söz sizin esiriniz, söz ağzınızdan çıktıktan sonra siz sözünüzün esiri olursunuz.’

Müşteriyi dinleyin ve satın alma işaretini yakalayın. Satın alma işareti sözlü veya beden dili ile olabilir.Satın alma sinyalini gözledikten sonra satışı durdurun ve satışı kapatma işlemini tamamlayın.

Uzunca Sure Olumlu İzlenim Oluşturma: Müşterileri sıkmadan ve rahatsız etmeden uzunca sure birlikte olun - müşteri istemeden upselling yapmayın - Ürününüzü ve servisinizi iyi tanıyın, bizzat yasayın, tadın  - hiçbir şey kendinden emin olmaktan ve sattığın şeyi bilmekten daha anlamlı değildir - Aradaki buzları kırmak için mizah yapmaktan korkmayın, fakat ne zaman ciddi olmanız gerektiğini bilin - Satışı kapatamazsanız bile bu tecrübeyi bir başka müşteride olumlu kapanışa döndüreceğinizi unutmayın - Satış kapanışı ne kadar yıldırıcı olsa da sakin ve kendinizden emin görünün - Satış kapanmadan ve kapandıktan sonra da isi takip edin.

Satış Kapanış Çeşitleri: Direkt ve indirekt kapanış en çok bilinen temel kapanışlardır.Önce indirekt kapanış ile müşterinin niyetini öğrenmek isteyebilirsiniz. Müşterinin satışı gerçekleştirmek için hazır ve sabırsızlandığından emin olunmadıkça, satış çevrelerinde direkt satış pek önerilmez.                                                                                                                                          

Direkt Kapanış: ‘Sözleşmeyi imzalamak için hazırmıyız?’                                                                                                    

Indirekt Kapanış: ‘Bu şartlar ve koşullar sizin için uygun mu?’

Test Kapanış: Özel bir konuda karar veya tercih ortaya çıkaran sorulardır. Örnek; ‘Sizin yönetim kurulu üyeleri bu ergonomik koltukların sağladığı konfordan keyif alacaklardır, değil mi?’                                                                  

Sınama Kapanışı: Müşterinin düşüncesini ve satın alma hevesini tartmak için sorulan ve bir fikir veya tercih ortaya çıkartan sorulardır.  Örnek; ‘Katılımcıların odalarında ve genel alanlarda ücretsiz internet bağlantısı olmasından çok memnun olacaklarını düsünmüyormusunuz?’                                                                                                

Varsayım Kapanışı: İşi aldığınızı sandığımız durumdaki sorulardır. Sınama ve deneme kapanışları olumlu bir cevap kurmanıza yardımcı olur. Örnek; ‘’Kontratı bilgi ve dikkatinize göndereyim mi?’’                                                                 

Bir itirazı kapatma : Bir itirazın üstesinden geldiğinizde bir vaat kazanma fırsatını kullanın. Örnek; ‘’Simdi kabul edeceğiniz tarihlerde ve  bütçenize uygun fiyat belirledik. Sinirli sayıdaki odalarımızı sizin için rezerve edelim mi ve kontratı hazırlayalım mi?’’                                                                                                                                           

Anlatım Kapanışı: Müşterilerinizin gereksinimlerini gözden geçirin, onlara uygun görerek sunduğunuz yarar ve özellikleri özetleyin sonra isi tamamlamak için teklifinizi yapın.‘’Sizin bütün gereksinimlerinizi karşıladığımızı temin etmek isterdim. Sizin öncelikli tarihinizi güvenceye aldık böylelikle yeni kampanyanızı zamanında başlatabilmenize olanak sağlayacaktır.

Katılımcılarınızı check-in’de ödül programına üye yapıp, otelinizin tüm aktivitelerinden ücretsiz olarak keyifle yararlanmaları mümkün olacaktır. Ayrıca birinci gün fuaye’de  düşündüğünüz resepsiyon için size daha zarif olacak özel salonumuzu tahsis etmek için teyit almış bulunmaktayız. Tüm taleplerinizi ve gereksinimlerinizi karşılamış olmanın bize vermiş olduğu memnuniyet neticesinde yarin kontratımızı imzalayabilirmiyiz?                           

Yaklaşan Event Kapanışı: Müşterinizin kontratı imzalaması için aciliyet gerektiren bir durum yaratın. örneğin; o tarihte başka bir grup rezervasyonu talebi nedeniyle yarına kadar cevap vermek durumunda kaldığınızdan acil karar verilmesi gerektiğini belirtebilirsiniz.                                                                                                                                

Teşvik Desteği Kapanışı: Belirli bir tarihe kadar satışın kapanışı için özendirici bir teklif yapın.Otelinize uygun tarihlerde yapacağınız teşvik teklifiniz hem otelin gelirini artırmalı hem de müşterinin kararını değiştirebilmelidir.örneğin; ‘’kontratı bu hafta içerisinde imzalarsanız üyelik puanlarını iki kat artırabileceğiz.’’               

Proaktif Kapanış: Uzayan ve riske giren satısın bir an önce kapanması için inisiyatif alarak olumlu yada olumsuz sonuçlanmasına bakmaksızın son sıcak teklifinizi yapabilirsiniz. Örneğin; ‘’şayet bugün aksama kadar kontratı imzalayabilirsek ilave isteğinizi inisiyatifimi kullanarak kabul ediyorum.’’